中國食品安全網(wǎng)訊（張?zhí)焱?袁和欣 記者李甜甜）2020年以來，天津市河北區(qū)市場監(jiān)管局踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，著力加強消費維權(quán)工作建設(shè)，提高消保維權(quán)工作水平，暢通投訴舉報渠道，積極維護消費者合法權(quán)益，強化宣傳引導，積極構(gòu)建安全放心和諧的消費環(huán)境，防范和化解消費維權(quán)矛盾糾紛，大力推進消費維權(quán)社會協(xié)同共治，全面保障人民群眾消費安全，不斷提升人民群眾幸福感、獲得感。

暢通維權(quán)渠道，維護人民群眾合法消費權(quán)益

推動落實12315、12365、12331、12358、12330“五線合一”，提升“一條熱線助維權(quán)”效能，有效保障投訴舉報渠道暢通，嚴格依照程序規(guī)定，通過全國12315平臺受理消費者投訴舉報，確?！凹兄洌率掠谢匾簟?。2020年度，全局共受理投訴舉報工單10341件，辦結(jié)9852件，辦結(jié)率達到95.3%，同時妥善解決區(qū)政府責成商務(wù)局分轉(zhuǎn)的預(yù)付卡投訴工單345件，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計384.34萬元。全局平均每個工作日受理投訴舉報達41件，疫情初期日均受理量更是達到106件，各屬地市場監(jiān)管所年平均受理投訴舉報達1034件。

全局黨員干部始終把維護社會秩序穩(wěn)定、保障群眾合法消費權(quán)益放在首要位置，主動放棄節(jié)假日和休息時間，通過安排專人負責、開展上門服務(wù)、建群即時指導、電話溝通及現(xiàn)場調(diào)解等多種方式，依法從快從速辦理消費者投訴，及時化解矛盾糾紛。同時，全局加大對食品藥品、醫(yī)療器械、價格和產(chǎn)品質(zhì)量等舉報案件的查辦力度，堅決打擊假冒偽劣、捏造、散布漲價信息、哄抬物價及囤積居奇等違法行為，確保全區(qū)人民消費安全、放心。

推出“五項舉措”，妥善解決疫情期間年夜飯退訂投訴難題

受疫情影響，餐飲行業(yè)迎來前所未有的年夜飯退訂潮，區(qū)市場監(jiān)管局日均受理量激增。為進一步保護消費者合法權(quán)益，維護疫情期間社會穩(wěn)定，該局果斷決策，主動作為，推出“五項舉措”妥善解決疫情期間全區(qū)年夜飯退款投訴問題，最大限度保障消費者和商家雙方權(quán)益。五項舉措既有“尺度”也有“溫度”，有力促進了餐飲退款投訴解決，取得了良好社會效果，維護了社會和諧穩(wěn)定，在全市市場監(jiān)管系統(tǒng)被廣泛推廣。相關(guān)行業(yè)主流媒體均對河北區(qū)“五項舉措”解決年夜飯退款投訴問題進行了宣傳報道。

強化能力提升，著力提高消費維權(quán)工作效能

為進一步規(guī)范工作程序，切實加強隊伍素質(zhì)建設(shè)，提升消費維權(quán)工作效能，區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，經(jīng)過精心編排，分析研究，反復(fù)修訂，印制了《消保維權(quán)工作參考手冊》，為基層履職盡責提供了切實可行的操作指南，確保消費投訴舉報處理工作分工明確、責任到人、依法依規(guī)、為民高效，不斷推動河北區(qū)消保維權(quán)工作再上新水平。2020年，區(qū)市場監(jiān)管局1件典型案例被評定為天津市年度十大消費維權(quán)典型案例。通過典型案例的分析，敦促企業(yè)守法經(jīng)營，加強對消費者教育引導，提高消費者維權(quán)意識，認清消費陷阱，共同凈化消費環(huán)境，保護消費者合法權(quán)益。

強化宣傳引導，營造良好消費環(huán)境

大力宣傳消費維權(quán)年主題，弘揚文明健康的消費方式，通過張貼海報和發(fā)放宣傳單等形式，圍繞新冠肺炎疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)等工作重點，積極向轄區(qū)商戶、消費者發(fā)出“杜絕餐飲浪費、打造舌尖上的文明”“堅決拒食野味自覺使用公筷”等一系列倡議，在全社會努力營造良好的消費環(huán)境，弘揚文明健康的消費方式。

下一步，該局將繼續(xù)發(fā)揮消費促進河北區(qū)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展、構(gòu)建新發(fā)展格局的作用，積極營造安全放心和諧的消費環(huán)境，大力推進消費維權(quán)社會協(xié)同共治，有效解決消費熱點難點問題，不斷提高消費維權(quán)治理能力，努力為提升人民群眾幸福感、獲得感不斷作出新的貢獻。