中國食品安全網(wǎng)（黃偉偉）為深入了解直播帶貨消費維權(quán)問題，督促企業(yè)誠信守法經(jīng)營，維護廣大消費者合法權(quán)益，近日，北京市消費者協(xié)會和河北省消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合開展了直播帶貨消費體驗調(diào)查活動。

調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前直播帶貨消費體驗情況總體較好，但同時還存在部分涉嫌虛假宣傳、不按規(guī)定公示證照信息、言行低俗、價格誤導(dǎo)以及沒有顯著提示私下交易風(fēng)險等問題。

在100個直播帶貨體驗樣本中，有33個涉嫌存在違法違規(guī)問題。其中，淘寶“瘦身女王鄭多燕”直播間等17個樣本涉嫌虛假夸大宣傳；快手“蛋蛋22號夏日爆品專場”直播間等5個樣本涉嫌言行低俗；抖音“韓兆導(dǎo)演（條子哥）”直播間等2個樣本涉嫌價格誤導(dǎo)；拼多多“千塵堂助高實體店”直播間對應(yīng)的實體店等13個樣本涉嫌不按規(guī)定公示證照信息；蘇寧易購“東職院直播小師妹”直播間等2個樣本涉嫌未落實“7天無理由退貨”規(guī)定；唯品會等3個平臺部分樣本涉嫌沒有以顯著方式提示私下交易風(fēng)險。

選取10個電商平臺作為調(diào)查對象

本次直播帶貨消費體驗調(diào)查，結(jié)合前期直播帶貨問卷調(diào)查結(jié)果以及消費者投訴情況，選取了淘寶、天貓、京東、拼多多、蘇寧、唯品會、抖音、快手、小紅書和微博等10個電商平臺作為調(diào)查對象，每個平臺隨機進行8次直播帶貨消費體驗，完成80個體驗樣本；同時選取薇婭、李佳琦、辛巴、蛋蛋、烈兒寶貝、陳潔kiki、雪梨等10位帶貨網(wǎng)紅明星作為調(diào)查對象，每個網(wǎng)紅明星直播間進行2次直播帶貨消費體驗，完成20個體驗樣本。

體驗調(diào)查人員以消費者身份對直播帶貨過程中的信息公示、交易環(huán)節(jié)、物流服務(wù)和售后服務(wù)等內(nèi)容進行全程消費體驗，并對100個體驗調(diào)查樣本進行統(tǒng)計分析，最終形成調(diào)查報告。

部分帶貨直播間涉嫌存在虛假夸大宣傳行為

本次體驗調(diào)查的100個直播帶貨樣本中，有17個樣本涉嫌存在虛假宣傳問題。其中，淘寶平臺7個，拼多多平臺5個，京東平臺3個，抖音平臺和小紅書平臺各1個。這17個涉嫌存在虛假宣傳問題的樣本，主要是主播或直播間其他工作人員通過虛假夸大宣傳產(chǎn)品功效，以及使用極限用詞等方式誘導(dǎo)消費者下單購買，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

例如，體驗人員在淘寶“瘦身女王鄭多燕”直播間看到，主播在介紹一款白玉荔枝風(fēng)味飲料時，宣稱“吃一天就有效果”，“可以幫助你來排油，管理到大肚腩，又可以去除濕氣”；在拼多多“千塵堂助高實體店”直播間，主播宣傳一款樂高萃健增高貼，“兩個療程長5-15公分，最低保底長5cm，沒有長到5cm全額退款”，“8歲到48歲都管用”；在抖音“悅娜輕養(yǎng)美學(xué)家”直播間，宣稱一款紐存膠原蛋白殼寡糖飲品可以“達(dá)到抗衰老作用”。

部分主播在直播帶貨過程中涉嫌存在低俗言行問題

本次體驗調(diào)查的100個直播帶貨樣本中，有5個樣本涉嫌存在言行低俗問題。其中，快手平臺2個，淘寶平臺2個，抖音平臺1個。

《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》明確規(guī)定，直播間運營者、直播營銷人員從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，遵循社會公序良俗，不得騷擾、詆毀、謾罵及恐嚇?biāo)?。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，淘寶“明星化妝師DD”、淘寶“媚娘-媚三刀”、快手“蛋蛋22號夏日爆品專場”、抖音“人傻脾氣大的櫥窗”等直播間涉嫌存在言行低俗問題。

少數(shù)主播或商家涉嫌利用使人誤解的價格手段誤導(dǎo)消費者

本次體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的主播在直播過程中通過拿其它平臺高價比價的方式，誘導(dǎo)消費者購買其直播間推薦商品，涉嫌利用使人誤解的價格手段誤導(dǎo)消費者。

例如，體驗人員在抖音“韓兆導(dǎo)演（條子哥）”直播間購買一箱金六福綿雅8濃香型42度白酒（500ML*6瓶）。主播在直播間推薦這款酒時，旁邊工作人員故意向鏡頭展示這箱酒在京東平臺上的價格，主播稱在某東上賣1429元，在他直播間只賣298元。體驗人員聯(lián)系到金六福廠家，負(fù)責(zé)這款酒銷售的經(jīng)理表示，京東和抖音上這款酒都是他們的貨，成本價格大概是40多元一瓶，市場上促銷一般70-80元一瓶，也就是每箱420-480元，京東上每箱1429元，根本不是正常的市場價。該經(jīng)理還表示，有的經(jīng)銷商自己在京東上有店鋪，就故意掛個高價，宣傳這款酒有多么好，通過這種營銷手段來促銷。

此外，體驗人員在抖音“韓兆導(dǎo)演（條子哥）”直播間還選購了一箱瀘州老窖傳世窖池得福52度濃香酒（475ml*6瓶）。主播及直播間工作人員一再宣稱“某京上的價格是2394元”，但直播間的價格“只要199元”。體驗人員在京東平臺上看到，確實有一家第三方店鋪標(biāo)注這款酒的價格為每箱2394元，價格是該抖音直播間價格的12倍多。

部分直播帶貨商家沒按規(guī)定公示證照信息

本次體驗調(diào)查的100個直播帶貨樣本中，有13個樣本沒按照《電子商務(wù)法》、《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等有關(guān)規(guī)定公示證照信息。其中，淘寶平臺5個，快手平臺3個，微博平臺3個，拼多多和小紅書平臺各1個。

例如，淘寶“清清刷肚子”直播間對應(yīng)的“青雲(yún)家護膚小店”，快手“百帝皇朝別墅家具”直播間對應(yīng)的“百帝皇朝別墅家具的小店”，微博“馬西西masisi”直播間對應(yīng)的“馬西西masisi微胖大碼”店鋪，拼多多“千塵堂助高實體店”直播間對應(yīng)的“千塵堂助高實體店”，小紅書“是夏詩文呀”直播間對應(yīng)的“夏詩文SHWIN”店鋪等13個直播帶貨店鋪沒有公示證照信息。部分店鋪雖然標(biāo)注了未公示信息的主體說明，但沒有公示屬于哪種可以不公示證照信息的經(jīng)營活動類型。

少數(shù)直播帶貨平臺沒有顯著提示私下交易等風(fēng)險

《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》規(guī)定，直播營銷平臺應(yīng)當(dāng)建立健全風(fēng)險識別模型，對涉嫌違法違規(guī)的高風(fēng)險營銷行為采取彈窗提示、違規(guī)警示、限制流量、暫停直播等措施。直播營銷平臺應(yīng)當(dāng)以顯著方式警示用戶平臺外私下交易等行為的風(fēng)險。

本次體驗調(diào)查的10個電商平臺中，蘇寧易購、唯品會和微博3個平臺的多個體驗樣本，體驗人員均沒有看到以顯著方式警示平臺外私下交易等行為的風(fēng)險。

直播帶貨“七天無理由退貨”規(guī)定落實情況較好

本次體驗調(diào)查的100個直播帶貨樣本中，絕大多數(shù)商品都支持“7天無理由退貨”，并且能夠按照相關(guān)規(guī)定完成退貨退費，只有個別樣本不支持“7天無理由退貨”或不執(zhí)行“7天無理由退貨”規(guī)定。例如，體驗人員在蘇寧易購“東職院直播小師妹”直播間購買的無線藍(lán)牙耳機，商品頁面顯示支持“7天無理由退貨”，但體驗7天無理由退貨時遭到對方拒絕。

網(wǎng)紅明星直播帶貨存在不少問題

本次體驗調(diào)查網(wǎng)紅明星直播帶貨的20個樣本中，有5個樣本存在消費體驗不佳問題。

部分網(wǎng)紅明星在帶貨過程中涉嫌存在低俗言行問題。

例如，體驗人員在快手“蛋蛋22號夏日爆品專場”直播間體驗購物時，為了展示褲子的彈力，工作人員使勁拉扯試穿人員身上的褲子，導(dǎo)致直播出現(xiàn)不雅畫面。隨后，該直播被快手平臺停播，屏幕提示“出現(xiàn)低俗的言行、表演、懲罰或貼紙。主播正在整改，請耐心等待”。

部分網(wǎng)紅明星帶貨店鋪涉嫌未按規(guī)定公示證照信息。例如，體驗人員在淘寶“烈兒寶貝”、淘寶“陳潔kiki”、快手“蛋蛋6.16收官·設(shè)計師服飾專場”等直播間體驗購物時，均存在沒有看到店鋪公示證照信息情況。

北京河北消協(xié)部門給出直播消費建議

為了引導(dǎo)和督促企業(yè)誠信守法經(jīng)營，維護消費者合法權(quán)益，促進直播帶貨模式健康發(fā)展，北京市消費者協(xié)會和河北省消費者權(quán)益保護委員會結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果提出以下幾點建議：

有關(guān)直播帶貨經(jīng)營者要誠信守法經(jīng)營。電商平臺企業(yè)要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，完善自身審核和日常管理措施，以顯著方式警示平臺外私下交易等行為風(fēng)險，督促平臺內(nèi)商家按照有關(guān)法律和規(guī)定公示證照信息，并暢通消費維權(quán)通道和加強售后服務(wù)體系建設(shè)；帶貨主播在直播過程中要嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，不做虛假夸大及誤導(dǎo)性宣傳，遵循社會公序良俗，文明禮貌開展直播帶貨活動；有關(guān)商家要按規(guī)定公示證照及相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)信息，為消費者提供真實、全面、準(zhǔn)確的商品信息及質(zhì)量合格的產(chǎn)品和服務(wù)。

有關(guān)部門要對直播帶貨業(yè)態(tài)進一步加強監(jiān)管。首先是要明確和壓實平臺的責(zé)任。凡是為直播商家提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布服務(wù)的平臺，尤其是開通入駐功能的平臺，必須履行電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的責(zé)任；其次是要抓住明星、網(wǎng)紅等重點監(jiān)管對象，讓其承擔(dān)與流量相適應(yīng)的責(zé)任；此外是要加強協(xié)同監(jiān)管，不同部門之間要建立多方協(xié)同治理機制，明確各自監(jiān)管職能，織牢監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，形成監(jiān)管合力，確保監(jiān)管不留死角。對違法違規(guī)直播帶貨行為加大曝光力度，并根據(jù)侵權(quán)嚴(yán)重程度列入信用黑名單。

消費者要提高自我保護意識。在選擇直播帶貨方式消費時，首先要查看直播平臺公示的商家信息，查看其是否有營業(yè)執(zhí)照，如果平臺沒有公示商家營業(yè)執(zhí)照，建議盡量不要購買其商品或服務(wù)，尤其是不要聽信主播的誘導(dǎo)進行私下交易。否則，一旦權(quán)益受到損害，很難依法維權(quán)；其次不要輕信主播的產(chǎn)品功效宣傳和超低價承諾，要根據(jù)自身實際需要理性消費；此外，要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，遇到問題及時聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織或行政監(jiān)管部門投訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟，依法維護自己的合法權(quán)益。