中國(guó)食品安全網(wǎng)訊 （趙文瓊?記者 王正心） 3月12日上午，杭州市政府新聞辦聯(lián)合杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、杭州市消保委舉行“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”“3?15”消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)，介紹杭州市2020年消費(fèi)維權(quán)工作情況和2021年工作安排，并書面發(fā)布了《2020年杭州市消費(fèi)維權(quán)工作白皮書》及一批典型案例消費(fèi)警示。

杭州召開“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念活動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)

記者從發(fā)布會(huì)上了解到，2020年，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)從各渠道接收舉報(bào)投訴咨詢總計(jì)75萬(wàn)余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.26億元；全市消保委系統(tǒng)接受消費(fèi)咨詢1.5萬(wàn)余件，受理消費(fèi)糾紛1.4萬(wàn)余件，成功調(diào)解率98.1%。

高效率處置消費(fèi)投訴。升級(jí)了舉報(bào)投訴平臺(tái)，讓投訴更便捷。整合、打通了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)上下貫通、左右互聯(lián)，讓消費(fèi)者可以通過(guò)手機(jī)登陸國(guó)家、省、市互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行投訴，大大方便了消費(fèi)者。搭建了綠色通道，讓維權(quán)更快捷。針對(duì)杭州互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛較多的特點(diǎn)，與15家電商（非現(xiàn)場(chǎng)）購(gòu)物平臺(tái)建立了消費(fèi)糾紛調(diào)解綠色通道。2020年，綠色通道共引導(dǎo)處置投訴5.9萬(wàn)余件，辦理時(shí)限縮短了三分之一，有效提高了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛處置效率。同時(shí)，鼓勵(lì)大型平臺(tái)推出“放心網(wǎng)購(gòu)在杭州”等保障消費(fèi)者權(quán)益的新舉措，收獲了較高的消費(fèi)滿意度。強(qiáng)化了訴調(diào)對(duì)接，讓調(diào)解更權(quán)威。市消保委與上城區(qū)人民法院通過(guò)“微法庭”“司法確認(rèn)”，讓調(diào)解協(xié)議具有司法強(qiáng)制力。2020年“微法庭”共成功解決消費(fèi)訴訟類案件278起。

高要求治理消費(fèi)環(huán)境。瞄準(zhǔn)消費(fèi)熱點(diǎn)、維權(quán)難點(diǎn)，聚焦消費(fèi)安全，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，開展了“紅盾網(wǎng)劍”專項(xiàng)執(zhí)法、民用“三表”計(jì)量監(jiān)督檢查和“西湖龍井”品牌綜合保護(hù)等執(zhí)法行動(dòng)，積極介入監(jiān)管電商直播、社交電商等新消費(fèi)領(lǐng)域，大力查處制售假冒偽劣產(chǎn)品、虛假宣傳等侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。同時(shí)，突出婦女兒童、老年人等特定群體重點(diǎn)，開展了消費(fèi)品質(zhì)量抽檢，并及時(shí)查處不合格商品。2020年，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共組織開展防疫物資、食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、個(gè)人信息、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、價(jià)格等執(zhí)法行動(dòng)26項(xiàng)，查處違法案件9962件，罰沒(méi)款1.37億元，有力打擊了伸向消費(fèi)者的侵權(quán)“黑手”。此外，依托“數(shù)智賦能”，不斷創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管手段：全國(guó)首創(chuàng)“餐飲企業(yè)健康碼”，7.4萬(wàn)家餐飲單位全面實(shí)行賦碼管理；“食品安全監(jiān)管云平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)企業(yè)全覆蓋，構(gòu)建了食品安全智慧監(jiān)管應(yīng)用場(chǎng)景，數(shù)字化監(jiān)管在消費(fèi)維權(quán)工作中發(fā)揮了較好的作用。

高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)消費(fèi)創(chuàng)建。深入開展“放心消費(fèi)在杭州、滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”、“放心消費(fèi)迎亞運(yùn)”行動(dòng)，全面推進(jìn)放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建工作。全年新創(chuàng)建31304家，其中無(wú)理由退貨承諾單位16251家、放心工廠3256家、放心街區(qū)25個(gè)，創(chuàng)建數(shù)量和質(zhì)量均居全省前列。以特色街區(qū)、大型商圈、車站碼頭、旅游景區(qū)、亞運(yùn)商業(yè)服務(wù)場(chǎng)所等為重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化七日無(wú)理由退貨制度和消費(fèi)糾紛就地和解機(jī)制建設(shè)。推動(dòng)湖濱商業(yè)街、南宋御街等具有杭州代表性的歷史、文化、商業(yè)街區(qū)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)創(chuàng)建，展示杭州形象。推動(dòng)杭州火車東站建立站內(nèi)“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)聯(lián)盟”，確保消費(fèi)糾紛處理不出站。以投訴熱點(diǎn)問(wèn)題為導(dǎo)向，開展比較試驗(yàn)、放心消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)測(cè)工作，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示警示信息。創(chuàng)新開展杭州特色“伴手禮”評(píng)選活動(dòng)，刷新杭州特色消費(fèi)品“金名片”。

高頻次開展消費(fèi)宣傳。搭建優(yōu)質(zhì)消費(fèi)知識(shí)共享平臺(tái)，通過(guò)9家消費(fèi)教育基地以及電視電臺(tái)、電商平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)直播間等各類渠道，宣講維權(quán)知識(shí)、展示維權(quán)成果、發(fā)布消費(fèi)提醒，全年開展誠(chéng)信典型宣傳、消費(fèi)維權(quán)宣傳活動(dòng)62次。首次在跨境電商網(wǎng)絡(luò)直播中加入315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳。江干、拱墅等地上線“云直播”、“維你說(shuō)”等消費(fèi)維權(quán)直播欄目，圍繞消費(fèi)熱點(diǎn)、投訴難點(diǎn)，以維權(quán)案例說(shuō)法釋法，取得良好效果。開展“拒絕浪費(fèi)，文明消費(fèi)”宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)餐飲企業(yè)爭(zhēng)做行業(yè)自律表率。

市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)俞敏表示，“維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益始終是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)”，今年，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局將針對(duì)消費(fèi)者的需求訴求，以問(wèn)題為導(dǎo)向，始終關(guān)注老百姓的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，要讓維權(quán)服務(wù)更有溫度，維權(quán)處置更有速度和力度，讓百姓群眾有更多的獲得感和幸福感，當(dāng)好群眾切身利益的捍衛(wèi)者。

持續(xù)推進(jìn)放心消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)面。深入開展“放心消費(fèi)迎亞運(yùn)”創(chuàng)建行動(dòng)，全力打造30個(gè)一流標(biāo)準(zhǔn)放心消費(fèi)示范街區(qū)（商圈）。聚焦民生福祉，持續(xù)深化創(chuàng)建高水平國(guó)家食品安全示范城市行動(dòng)，強(qiáng)化重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控，樹立高品質(zhì)的放心舒心消費(fèi)環(huán)境新樣板。

持續(xù)推進(jìn)數(shù)字賦能消費(fèi)維權(quán)。總結(jié)提升景區(qū)“無(wú)憂雙西”數(shù)字化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，探索在全市推廣“一機(jī)在手、消費(fèi)無(wú)憂”智能消費(fèi)維權(quán)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)糾紛先行和解、無(wú)理由退換貨一鍵通達(dá)，一般糾紛不出店。3月15日，市消保委將在支付寶上線“杭州智慧315”，更加快捷地在線解決消費(fèi)糾紛。

持續(xù)強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域聯(lián)合整治。緊盯群眾關(guān)心事、煩心事，針對(duì)美發(fā)美容、教育培訓(xùn)、體育健身等行業(yè)亂象，在“六大行業(yè)”開展“放心消費(fèi)在杭州、優(yōu)化環(huán)境迎亞運(yùn)”創(chuàng)建活動(dòng)，通過(guò)部門聯(lián)動(dòng)共治，著力破解侵害消費(fèi)者權(quán)益的突出問(wèn)題。逐步推進(jìn)280個(gè)建制村設(shè)立維權(quán)工作站建設(shè)，打通農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)最后一公里。繼續(xù)開展消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)者關(guān)注度高的商品比較試驗(yàn)并及時(shí)公布結(jié)果，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)、透明消費(fèi)。

持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法監(jiān)管。綜合運(yùn)用智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管、聯(lián)合監(jiān)管等手段，對(duì)網(wǎng)購(gòu)、食品藥品、老年保健、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、旅游休閑、房地產(chǎn)、汽車、醫(yī)療等重點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，對(duì)假冒偽劣、廣告虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格欺詐等進(jìn)行專項(xiàng)打擊，對(duì)食品藥品、老人兒童用品、汽車零配件等重點(diǎn)商品進(jìn)行靶向抽檢，對(duì)涉及民生福祉等方面的價(jià)格問(wèn)題進(jìn)行集中查處，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

持續(xù)壯大消費(fèi)維權(quán)組織力量。充分發(fā)揮社會(huì)組織和區(qū)域聯(lián)動(dòng)作用，繼續(xù)深化服務(wù)“長(zhǎng)三角”區(qū)域行動(dòng)，不少于50家服務(wù)業(yè)企業(yè)參與“長(zhǎng)三角地”區(qū)異地異無(wú)理由退換貨，更好地引領(lǐng)“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)。推進(jìn)消保委組織社會(huì)化維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，發(fā)展“特色商圈維權(quán)聯(lián)盟”、行業(yè)專家委員會(huì)，促進(jìn)多方合力的消費(fèi)維權(quán)共治格局。突出“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”主題，進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)教育“五進(jìn)”范圍，充分發(fā)揮個(gè)性化消費(fèi)教育基地功能，開展不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的體驗(yàn)式消費(fèi)教育，擴(kuò)大消費(fèi)教育覆蓋面和影響力。

據(jù)悉，今年“3·15”期間，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局、杭州市消保委還將開展全方位的宣傳紀(jì)念活動(dòng)，如：3月14日，市市場(chǎng)監(jiān)管局將聯(lián)合拱墅區(qū)局開展抖音云上直播宣傳教育；“3?15”消費(fèi)者權(quán)益日當(dāng)天，市消保委將約談電商平臺(tái)、健身企業(yè)、涉疫類消費(fèi)相關(guān)航空公司、汽車、房產(chǎn)等行業(yè)企業(yè)，通報(bào)典型案例及其相關(guān)消費(fèi)投訴維權(quán)工作情況，強(qiáng)化企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。