中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（王志輝 延明澤 ）10月20日，從長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局了解到，2020年第三季度，長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315指揮中心全口徑接收各類(lèi)信息共46775件，環(huán)比減少13.55%。其中通過(guò)12315熱線電話接收34748件，占信息總量74.29%，環(huán)比減少12.15%;通過(guò)12315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接收5037件，占信息總量10.77%，環(huán)比增加25.24%;12345交辦6769件，占信息總量14.47%，環(huán)比減少34.26%;來(lái)人、來(lái)函接收221件，占信息總量0.47%，環(huán)比減少5.56%。第三季度，共接收消費(fèi)者投訴10362件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1133.49萬(wàn)元。按投訴性質(zhì)看，合同問(wèn)題、售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、食品安全、廣告問(wèn)題是引發(fā)投訴的主要原因。

舉辦情況

服務(wù)類(lèi)舉報(bào)占舉報(bào)總量的30.84%

消費(fèi)投訴中涉及服務(wù)類(lèi)的投訴占51.56%。上半年接收服務(wù)類(lèi)投訴5343件。服務(wù)類(lèi)投訴前三名分別是:文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)1049件;餐飲和住宿服務(wù)868件;教育、培訓(xùn)服務(wù)865件。服務(wù)類(lèi)投訴具體問(wèn)題:集中在合同糾紛、售后服務(wù)、食品安全及質(zhì)量問(wèn)題上。主要涉及合同問(wèn)題3786件，占投訴總量的70.86%;售后服務(wù)589件，占投訴總量的11.02%;食品安全223件，占投訴總量的4.17%;質(zhì)量問(wèn)題128件，占投訴總量的2.40%。

消費(fèi)投訴中涉及商品類(lèi)投訴占48.44%。第三季度接收商品類(lèi)投訴5019件。商品類(lèi)投訴前三名分別是:一般食品問(wèn)題1045件;交通工具859件;房屋問(wèn)題466件。商品類(lèi)投訴具體問(wèn)題:消費(fèi)者投訴集中在肉及肉制品、汽車(chē)及汽車(chē)零配件、房屋等問(wèn)題上。主要涉及:商品質(zhì)量1358件，占投訴總量的27.06%;售后服務(wù)1333件，占投訴總量的26.56%;合同糾紛954件，占投訴總量的19.01%;食品安全問(wèn)題477件，占投訴總量的9.50%;廣告問(wèn)題278件，占投訴總量的5.54%。。2020年第三季度共接收消費(fèi)者舉報(bào)5638件。按舉報(bào)性質(zhì)，廣告違法行為、食品問(wèn)題、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為是引發(fā)舉報(bào)的主要原因。

商品類(lèi)舉報(bào)占舉報(bào)總量的69.16%。第三季度接收商品類(lèi)舉報(bào)3899件。排在前三位的是:一般食品問(wèn)題959件，占總量的24.60%;農(nóng)資用品445件，占總量的11.41%;家居用品372件,占總量的9.54%。舉報(bào)問(wèn)題主要是廣告違法行為，食品問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為等。

服務(wù)類(lèi)舉報(bào)占舉報(bào)總量的30.84%。第三季度接收服務(wù)類(lèi)舉報(bào)1739件。服務(wù)類(lèi)舉報(bào)前三名分別是:餐飲和住宿服務(wù)762件，占總量的43.82%;銷(xiāo)售服務(wù)195件，占總量的11.21%;美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)110件，占總量的6.33%。食品問(wèn)題，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、價(jià)格違法行為等為舉報(bào)的主要問(wèn)題。

投訴熱點(diǎn)分析文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)

消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面:一是商家經(jīng)營(yíng)周期過(guò)短，消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間未到店里消費(fèi)，后發(fā)現(xiàn)商家處于停業(yè)狀態(tài)，既不能繼續(xù)履行合同，也沒(méi)有其他善后措施;二是交預(yù)付款后支配權(quán)完全由商家決定;三是銷(xiāo)售服務(wù)陷阱多，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者簽署合同后，設(shè)置不得退卡或退卡收取高額違約金等相關(guān)格式條款。

一般食品類(lèi)

涉及主要問(wèn)題是:商家銷(xiāo)售的飲料等預(yù)包裝產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后商家引導(dǎo)消費(fèi)者投訴生產(chǎn)廠家，消費(fèi)者維權(quán)主體不明確;超市銷(xiāo)售過(guò)期預(yù)包裝食品;市場(chǎng)內(nèi)銷(xiāo)售的肉類(lèi)產(chǎn)品、熗拌食品等出現(xiàn)發(fā)酸變質(zhì)等情況，因檢測(cè)時(shí)效問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)困難。

餐飲和住宿服務(wù)類(lèi)

主要集中在:消費(fèi)者在店內(nèi)用餐或者定外賣(mài)就餐時(shí)，在餐食內(nèi)吃到異物的情況時(shí)有發(fā)生，商家解決問(wèn)題的態(tài)度及做法均不能讓消費(fèi)者滿意;消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂住宿服務(wù)與商家或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，權(quán)益受到侵害。

交通工具類(lèi)

消費(fèi)者的投訴問(wèn)題體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:有些汽車(chē)銷(xiāo)售門(mén)店在低配車(chē)上加裝高配車(chē)配置，稱(chēng)是高配車(chē)加價(jià)銷(xiāo)售;汽車(chē)出現(xiàn)故障后，商家故意拖延維修、多次送修不能排除故障;商家將售后責(zé)任推給廠家等方面。從投訴的熱點(diǎn)分析上看:由于受“新型冠狀病毒”疫情因素影響，體育、教育類(lèi)預(yù)付卡問(wèn)題和食品安全問(wèn)題投訴量較大，主要涉及預(yù)付卡類(lèi)退費(fèi)、商家違反承諾降低服務(wù)品質(zhì)，擅自終止服務(wù)等;受房地產(chǎn)價(jià)格波動(dòng)影響，普通住宅投訴較多，要反映在涉嫌合同違法行為、廣告虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)及單方毀約等欺騙行為;普通乘用車(chē)成為投訴熱點(diǎn)，反映在質(zhì)量問(wèn)題、合同問(wèn)題、售后服務(wù)方面;四是疫情期間, 消費(fèi)者大多選擇居家消費(fèi)，網(wǎng)購(gòu)成為消費(fèi)者購(gòu)物重要渠道，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)已成為投訴的熱點(diǎn)，主要體現(xiàn)在商品質(zhì)量、廣告宣傳等方面。

舉報(bào)熱點(diǎn)分析

一般食品類(lèi)

舉報(bào)問(wèn)題集中在以下幾個(gè)方面:食品中含有異物;飲料過(guò)期變質(zhì)不新鮮;食品促銷(xiāo)活動(dòng)無(wú)處兌換、優(yōu)惠活動(dòng)過(guò)期不提醒;四是商家或廠家擅自更改食品生產(chǎn)日期;商家虛假宣傳，擅自銷(xiāo)售不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的食品;折扣活動(dòng)與實(shí)際不符，利用打折吸引消費(fèi)者，但實(shí)際收款卻按原價(jià)收取等。

餐飲和住宿服務(wù)類(lèi)

舉報(bào)問(wèn)題主要反映在:網(wǎng)絡(luò)訂餐送餐超時(shí)，送餐內(nèi)容與訂餐內(nèi)容不符，商家拖延退款或私自取消訂單;會(huì)員卡和優(yōu)惠券使用限制較多;商家私自收取餐位費(fèi);商家服務(wù)人員無(wú)證上崗;餐具存在瑕疵導(dǎo)致消費(fèi)者受傷或由于服務(wù)人員操作不當(dāng)導(dǎo)致消費(fèi)者受傷等。

農(nóng)資用品類(lèi)

農(nóng)資用品類(lèi)舉報(bào)的主要問(wèn)題基本是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，涉及到種子、農(nóng)機(jī)等產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及虛假宣傳等問(wèn)題。

家居用品類(lèi)

家居用品類(lèi)舉報(bào)問(wèn)題主要集中在合同問(wèn)題、售后服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題等方面:商家承諾無(wú)理由退還訂金卻不兌現(xiàn);消費(fèi)者使用商品過(guò)程中發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)已臨近質(zhì)保期，商家拖延售后服務(wù);維修、保養(yǎng)、售后服務(wù)收費(fèi)不合理。從舉報(bào)的熱點(diǎn)分析上看:隨著消費(fèi)水平的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)食品安全意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，更多關(guān)注在食品質(zhì)量、餐飲服務(wù)等方面，主要反映在食品安全質(zhì)量、售后服務(wù)。因秋收季節(jié)，農(nóng)民涉及種子、化肥質(zhì)量問(wèn)題凸顯并成為舉報(bào)的熱點(diǎn)。