中國食品安全網(wǎng)訊（劉剛）為了確保安全放心的消費環(huán)境，面對突如其來的新冠疫情，揚州邗江區(qū)消費者協(xié)會和市場監(jiān)管局緊緊圍繞中消協(xié)“凝聚你我力量”的主題，認真處理每一件消費投訴維權(quán)；及時消除疫情給消費投訴帶來的不利影響；開拓多渠道全社會參與的“大”維權(quán)格局；努力恢復和提振市場消費信心，有針對性地開展消費宣傳，并適時發(fā)布消費警示。

守住初心，始終把消費維權(quán)放在工作的首位

2020新年伊始，一場突如其來的新冠疫情席卷神州大地，邗江區(qū)消協(xié)和市管局全體同志全部投入到抗疫一線。此時，有關(guān)疫情防護的消費投訴呈現(xiàn)井噴式增長，從口罩等防疫用品真假、價格虛高、價格異動到餐飲退費、旅游退訂、培訓退課等等。協(xié)會和市場監(jiān)管局及時抽調(diào)人員，快速響應，克服人少量大實際困難，加班加點，主動溝通協(xié)調(diào)，讓所有投訴全部得到及時的處理。期間，有許多投訴當天就得到了辦結(jié)，受到了相關(guān)部門和消費者的認可，也為疫情的社會穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。

時刻牢記初心。疫情初期，區(qū)消協(xié)接到來自上海的消費投訴：76歲的殘疾老人翁先生通過電視購物購買了揚州產(chǎn)地的一款“發(fā)熱鞋”，但退貨時間正處疫情防控廠方停工歇業(yè)期間，由于溝通不暢導致退貨難。消協(xié)工作人員不忘為消費者排憂解難的初心，及時受理，積極介入，了解其中矛盾的細節(jié)，通過與雙方的溝通協(xié)調(diào)，翁老先生退回鞋子。

發(fā)揮五線合一效能。按照“統(tǒng)一平臺、數(shù)據(jù)貫通、業(yè)務融合、便民利企”的總體要求，遵循“業(yè)務指導與屬地管轄相結(jié)合”原則，形成同統(tǒng)一登記、流轉(zhuǎn)順暢、指導及時、處置快捷、查辦有力的投訴舉報工作模式，進一步提升投訴舉報處理工作效能，將原工商“12315”、質(zhì)監(jiān)“12365”、食藥監(jiān)“12331”、物價“12358”、知識產(chǎn)權(quán)“12330”五條投訴舉報熱線平臺統(tǒng)一整合為新的市場監(jiān)管“12315”熱線平臺，全面實現(xiàn)了12315“一號對外”。截止目前，全年已受理各類消費投訴8680件，辦結(jié)率97.1%。

注入良心，讓優(yōu)良產(chǎn)品成為流通消費主角

新冠疫情給市場消費帶來巨大的沖擊，為了提振市場消費信心，助推社會經(jīng)濟發(fā)展，４月初，協(xié)會參與省消保委“2020年“江蘇好禮舒心相伴”江蘇特色伴手禮名錄”推薦活動，目的是暢通邗江特色伴手禮產(chǎn)品成為具備促進消費增長。為了將帶有邗江特色的伴手禮產(chǎn)品推送給國內(nèi)外消費者，消協(xié)高度重視、認真籌劃，精挑細選。在推薦企業(yè)時，從農(nóng)特產(chǎn)品類、文創(chuàng)商品類、特色食品類、傳統(tǒng)工藝類別中，重點把獲得“非物質(zhì)文化遺產(chǎn)”“中華老字號”江蘇老字號”等榮譽稱號的、國內(nèi)市場品牌知名度高的、產(chǎn)品質(zhì)量過硬的具有良好信譽即有“良心”的為首選，工作人員通過線上指導、幫助備選企業(yè)選擇有特色、攜帶方便、品質(zhì)優(yōu)良價格適中的有“良心”的極具邗江特色的“江蘇特色伴手禮”企業(yè)推薦給廣大消費者。經(jīng)過初評篩選、專家復評、網(wǎng)友投票等環(huán)節(jié)，協(xié)會推薦的揚州漆器“大漆公筷”成功入圍2020年“江蘇好禮 舒心相伴”江蘇特色伴手禮名錄。

評價用心，全力打造安全放心的消費環(huán)境

開展放心消費創(chuàng)建。為了營造轄區(qū)安全放心的消費環(huán)境，協(xié)會和市場監(jiān)管局按照“嚴格標準，優(yōu)中選優(yōu)，寧缺勿濫”的原則，根據(jù)《關(guān)于進一步推進全市放心消費創(chuàng)建工作的實施方案（2018-2020年）》要求，積極引導轄區(qū)內(nèi)商家以及商業(yè)集聚區(qū)申報揚州市放心消費創(chuàng)建先進、示范單位，認證整理匯總各類申報材料，讓社會知曉度、消費者滿意度、品牌誠信度好的服務企業(yè)申報“誠信單位”，將信譽好、誠信好、服務好的企業(yè)改善市場消費環(huán)境。轄區(qū)已建成創(chuàng)成省級誠信示范街區(qū)1個、省級放心消費先進單位1個、市級誠信示范街區(qū)2個、市級放心消費集聚區(qū)1個、市級放心消費示范單位13個、市級放心消費先進單位2個、市級放心肉菜超市3家。

規(guī)范建設(shè)消費維權(quán)服務站，充分發(fā)揮消費維權(quán)服務站的職能作用。全年對轄區(qū)內(nèi)的消費維權(quán)服務站進行了梳理排查，對各消費維權(quán)服務站的人員情況、運行情況進行統(tǒng)計，遵循“重質(zhì)量輕數(shù)量”原則，保留了運行質(zhì)態(tài)良好的站點，取消了不能正常運行的站點；同時對各站點的工作人員進行指導，教導他們要加強理論學習，切實的幫助消費者維護合法權(quán)益，爭取建成省、市級消費維權(quán)示范站；加強odr企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)，進一步發(fā)揮ODR企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺作用、暢通消費維權(quán)投訴渠道、完善消費糾紛處理機制、共建公平有序消費環(huán)境，對odr企業(yè)投訴處理工作進行跟蹤指導，提高維權(quán)效率，實現(xiàn)了消費者權(quán)益保護與企業(yè)持續(xù)發(fā)展“雙贏”。目前 ，建成省級消費維權(quán)服務站2家，市級消費維權(quán)服務站15家，odr上線企業(yè)10家。

突出建立企業(yè)和解機制。為了有效解決日常的消費糾紛，消費者與企業(yè)建立完善的消費爭議和解機制尤其迫切，今年以來，我們通過在轄區(qū)重點企業(yè)、大型商業(yè)綜合體、戶外基地、集鎮(zhèn)商超、特色餐飲、社區(qū)居民生活服務場所，申報企業(yè)和解機構(gòu)13家。通過走訪調(diào)查，較好地為消費糾紛解決方面發(fā)揮了較好的作用，相關(guān)建議和意見，受到了企業(yè)單位的好評。在處理日常投訴中，我們還把解決消費投訴高效的一些優(yōu)質(zhì)企業(yè)作為爭議和解點作為儲備，目前，許多企業(yè)參與熱情高，區(qū)域內(nèi)的和解企業(yè)庫從而持續(xù)擴容。

強化消費維權(quán)宣傳引導。倡議轄區(qū)內(nèi)大型商業(yè)綜合體、中、大型商超做出線下實體店七天無理由退貨承諾，促進商家誠信經(jīng)營、積極履行主體責任、不斷完善質(zhì)量管理體系，從而提高居民消費體驗，提振消費信心，目前已有200多家線下實體店簽訂了承諾書。