中國食品安全網(wǎng)訊（陳明誼 孫濤）隨著湖北省丹江口市文旅產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，2024年全市接待游客量突破千萬人次，但同期餐飲酒店服務(wù)投訴占比較高。今年3月以來，丹江口市市場監(jiān)督管理局深入貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于“培養(yǎng)一批質(zhì)量過硬的酒店服務(wù)人員”的決策部署，緊扣“強(qiáng)化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能”目標(biāo)，創(chuàng)新實(shí)施“標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)+聯(lián)動(dòng)化監(jiān)管+示范化引領(lǐng)”三化模式，全面推動(dòng)餐飲行業(yè)服務(wù)提質(zhì)增效。

構(gòu)建“三維立體”標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系。分類施訓(xùn)：制定《丹江口市酒店服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案》，建立“理論+實(shí)踐”“集中+分散”培訓(xùn)模式，分崗位開展專項(xiàng)培訓(xùn)。針對綜合體前臺、客房、餐廳等重點(diǎn)崗位，舉辦3期集中培訓(xùn)，覆蓋從業(yè)人員600余人次，實(shí)現(xiàn)綜合體酒店關(guān)鍵崗位集中培訓(xùn)全覆蓋；依托17個(gè)市場監(jiān)管所，聯(lián)合商務(wù)、文旅、應(yīng)急、公安、衛(wèi)健和鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦相繼開展全域全行業(yè)培訓(xùn)，參訓(xùn)人員累計(jì)達(dá)3000余人次。實(shí)戰(zhàn)練兵：在3期集中培訓(xùn)課上，開展實(shí)操演示9場次，聘請漢江科技學(xué)院教授授課，對實(shí)操演示進(jìn)行點(diǎn)評；集中外出赴外地標(biāo)桿餐飲酒店參觀交流，借鑒提升。智慧賦能：督促全市酒店服務(wù)人員組織開展線上+線下學(xué)習(xí)，累計(jì)學(xué)習(xí)5千余人次，參與食安抽考,通過率到98%

打造“三位一體”聯(lián)動(dòng)監(jiān)管機(jī)制。部門聯(lián)動(dòng)。聯(lián)合商務(wù)、文旅、衛(wèi)健、公安等5部門，開展專項(xiàng)檢查5次；智慧聯(lián)管：在大中型酒店安裝“食安智廚”，實(shí)時(shí)采集服務(wù)數(shù)據(jù)，連接市餐飲協(xié)會(huì)智慧管理平臺和市場監(jiān)管“丹江口智慧食安”監(jiān)管平臺，實(shí)施全天候智能抓拍、聯(lián)管聯(lián)控；社會(huì)共治。聘請10名“社會(huì)監(jiān)督員”開展體驗(yàn)式檢查，對發(fā)現(xiàn)問題全部整改。設(shè)立紅黑榜單，每季度發(fā)布“紅黑榜”，引入社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。

實(shí)施“示范引領(lǐng)”標(biāo)桿工程。培育示范點(diǎn)。重點(diǎn)打造漢江國際等5家標(biāo)桿餐飲酒店，總結(jié)提煉優(yōu)質(zhì)工作方法；結(jié)對幫扶。組織示范酒店與中小酒店“1+1”結(jié)對，開展跟崗學(xué)習(xí)20批次。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，5月份以來，全市餐飲酒店服務(wù)投訴率同比下降31%，尤其是“端午節(jié)”首次實(shí)現(xiàn)“0投訴”，消費(fèi)者滿意度大幅提高。漢江國際、均州賓館、觀瀾國際、龍山賓館等餐飲酒店建立內(nèi)部服務(wù)考核機(jī)制，員工主動(dòng)服務(wù)意識明顯增強(qiáng)；標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)初見成效。參訓(xùn)酒店結(jié)合《丹江口市餐飲酒店服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊》形成可復(fù)制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，服務(wù)流程更加規(guī)范，實(shí)現(xiàn)了從“經(jīng)驗(yàn)式服務(wù)”向“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”轉(zhuǎn)變；品牌效應(yīng)逐步顯現(xiàn)。通過示范餐飲酒店帶動(dòng)行業(yè)整體升級，部分酒店入住率提升20%以上，成為丹江口旅游服務(wù)新名片。

下一步，丹江口市將持續(xù)完善“培訓(xùn)+監(jiān)管”長效機(jī)制，定期開展“回頭看”檢查，推廣優(yōu)秀餐飲酒店經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量從“達(dá)標(biāo)”向“創(chuàng)優(yōu)”轉(zhuǎn)變，為全市文旅經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。