記者 馮文亮 近日，百果園在北京舉行“十年數(shù)據(jù)說(shuō) 可信中國(guó)人”發(fā)布會(huì)，向外界宣告“三無(wú)退貨”已經(jīng)踐行10年，并發(fā)布了業(yè)內(nèi)首份退款數(shù)據(jù)報(bào)告。

百果園是水果專營(yíng)連鎖業(yè)態(tài)的開(kāi)創(chuàng)者，在全國(guó)擁有3700多家水果專賣(mài)店，遍布全國(guó)70多個(gè)城市。2009年，百果園首創(chuàng)“不好吃三無(wú)退貨”并在全國(guó)門(mén)店積極踐行。即，消費(fèi)者如果對(duì)水果口感或品質(zhì)不滿意，可無(wú)小票、無(wú)實(shí)物、無(wú)理由退貨。2016年，基于服務(wù)再升級(jí)，百果園還在線上App推出了“不好吃瞬間退款”，將不好吃三無(wú)退貨延伸到了線上，顧客在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)水果后，也可在百果園App上進(jìn)行退款操作。

今年是百果園踐行三無(wú)退貨的第10個(gè)年頭，據(jù)百果園創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)余惠勇現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：10年間，百果園門(mén)店數(shù)從100家增長(zhǎng)到3700多家，年銷(xiāo)售額從1億元增長(zhǎng)到100億元。這當(dāng)中，百果園總退貨訂單數(shù)(含三無(wú)退貨及其他退貨)、總退貨金額占比始終低于1%，其中“三無(wú)退貨”訂單數(shù)、退貨金額占比始終保持在0.5%上下浮動(dòng)。

余惠勇可謂是“三無(wú)退貨”的產(chǎn)品經(jīng)理。2009年，余惠勇在公司內(nèi)部首次提出不好吃三無(wú)退貨，當(dāng)時(shí)受到了公司內(nèi)部一致反對(duì)或猶豫。彼時(shí)中國(guó)營(yíng)商環(huán)境尚不成熟，而且生鮮本就是一門(mén)難做的生意，由于生鮮水果產(chǎn)品的特性，很難制定行業(yè)規(guī)范，傳統(tǒng)的生鮮零售企業(yè)與消費(fèi)者常常處于小心“博弈”狀態(tài)。推出三無(wú)退貨，對(duì)百果園或許是一個(gè)艱難的決定。但在余惠勇看來(lái)，至少在生鮮行業(yè)，退貨要小票等無(wú)異于設(shè)立了一道無(wú)形的門(mén)檻，對(duì)顧客并不利好?！八袑?duì)顧客不好的都要拿掉，對(duì)顧客好的都要保留，三無(wú)退貨是百果園倒閉都要做的事”，余惠勇曾在內(nèi)部會(huì)議中講到。

這一保留就是10年。10年后，百果園不僅沒(méi)有倒閉，還成長(zhǎng)為行業(yè)獨(dú)角獸。三無(wú)退貨的踐行，可謂讓信任還以信任，即商家先信任消費(fèi)者，消費(fèi)者同樣也還以信任給商家。對(duì)于外界所擔(dān)心的，吃完了惡意退款問(wèn)題，余惠勇表示“一念三千，善意應(yīng)先。惡意退款的畢竟是極少數(shù)，通常都別有隱情 。這時(shí)我們需要像傻瓜一樣的堅(jiān)持下去，終有一天信任的種子會(huì)生根、開(kāi)花結(jié)果，相信最終會(huì)感化?！卑俟麍@一位員工補(bǔ)充到，不僅“不好吃”能退，吃了不開(kāi)心也能退?！?/p>

從另一個(gè)角度看，中國(guó)營(yíng)商環(huán)境持續(xù)的向好，上游產(chǎn)業(yè)的品質(zhì)不斷提升，也是百果園能夠踐行三無(wú)退貨的重要基礎(chǔ)，當(dāng)然根本的是顧客值得信任。從社會(huì)角度，百果園相信中國(guó)絕大多數(shù)顧客是值得信任的，這是百果園堅(jiān)持并推行“三無(wú)退貨”的原力。三無(wú)退貨，是顧客在“無(wú)門(mén)檻、無(wú)強(qiáng)迫、無(wú)代價(jià)”前提下的個(gè)人率性所為，數(shù)十億次的“率性”聚合而成的率性，呈現(xiàn)的是“中國(guó)信任”的行業(yè)縮影。“中國(guó)的消費(fèi)者是善良的，有不少顧客因?yàn)榘俟麍@的三無(wú)退貨，而對(duì)百果園心存敬意甚至是愛(ài)上百果園，但對(duì)于百果園自身來(lái)說(shuō)，三無(wú)退貨只是盡企業(yè)本分。”余惠勇表示。

除了顧客端，“信任”也是百果園內(nèi)部重要的文化體系。2002年底，百果園開(kāi)始發(fā)展加盟，積累了大概十幾家店。每天貨車(chē)把水果配送到這些門(mén)店，門(mén)店要進(jìn)行驗(yàn)收。因?yàn)轵?yàn)收過(guò)程太長(zhǎng)，一輛車(chē)本來(lái)能送5家店的貨，而且上午9點(diǎn)就能送完，結(jié)果一驗(yàn)收，到下午4點(diǎn)都送不完。如果一輛車(chē)送一個(gè)店那物流成本又會(huì)飚升。于是，余惠勇大膽地做了一個(gè)決定：現(xiàn)場(chǎng)不驗(yàn)收，照單接收，有問(wèn)題總部認(rèn)賬；只要提出來(lái)，總部就相信。這樣一來(lái)，配送效率大大提高，退貨卻沒(méi)有明顯增加。公司相信加盟商，加盟商相信公司，多年來(lái)，通過(guò)信任百果園大大降低了經(jīng)營(yíng)成本，也提升了加盟商的效益。

百果園集團(tuán)副總裁焦岳就三無(wú)退貨的升級(jí)做了發(fā)布，即“三無(wú)掃碼退”。百果園在App“瞬間退款”的基礎(chǔ)上，推出線下“掃碼退”。即在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的顧客，可掃描門(mén)店的退貨二維碼，自主完成退款操作，且顧客可自主決定退款比例，最高可退款100%?！皞鹘y(tǒng)退貨流程長(zhǎng)且復(fù)雜，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)一方，需要帶上小票及貨品，經(jīng)商家檢驗(yàn)確認(rèn)后，再由商家發(fā)起退貨處理，且退款流程通常需要層層審批，往往耗時(shí)費(fèi)力，消費(fèi)者維權(quán)成本較高”。焦岳現(xiàn)場(chǎng)講到。

與此同時(shí)，通過(guò)“掃碼退”系統(tǒng)的數(shù)據(jù)溯源，還將幫助上游供應(yīng)商通過(guò)數(shù)據(jù)反饋改良生產(chǎn)，讓水果更好吃?！按舜紊?jí)后，對(duì)于三無(wú)退貨訂單，百果園公司會(huì)給予加盟商相應(yīng)補(bǔ)貼，也就是說(shuō)百果園公司會(huì)承擔(dān)顧客退貨的部分損失。對(duì)于無(wú)故惡意退款訂單，百果園將給予門(mén)店絕大部分補(bǔ)貼，保證加盟商的利益?！卑俟麍@集團(tuán)常務(wù)副總裁袁峰接受采訪表示。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，百果園還舉行主題為“信任顧客”的倡議儀式。如今，在百果園帶動(dòng)下，中國(guó)大大小小的水果店遍地開(kāi)花?；诎俟麍@對(duì)服務(wù)提出更高要求，大大小小的水果連鎖品牌，都在開(kāi)始推行不好吃無(wú)條件退貨等信任服務(wù)體系，促進(jìn)提升行業(yè)服務(wù)水平。對(duì)于百果園而言，更希望的是門(mén)店開(kāi)到那里，就把信任帶到那里，通過(guò)好吃與信任文化的傳遞，讓信任遍布世界的每一個(gè)角落。