中國食品安全網(wǎng)訊（劉麗芳 趙沅 記者王正心） 3月12日，2025年杭州市“3·15國際消費者權益日”紀念活動暨“放心消費嘉年華”促消費公益活動在西湖文化廣場拉開帷幕。活動以“共筑滿意消費，激活經(jīng)濟活力”為主題，由市市場監(jiān)管局、拱墅區(qū)人民政府、市消保委主辦，拱墅區(qū)市場監(jiān)管局、拱墅區(qū)消保委承辦?；顒影l(fā)布2024年杭州市消費維權工作成果，全面展現(xiàn)杭州優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心的決心與行動。市政府副秘書長程曉東，市市場監(jiān)管局黨委書記、局長麻承榮，省消保委副主任兼秘書長崔礪金，拱墅區(qū)人民政府副區(qū)長沈建立出席活動。市商務局、市經(jīng)信局、市文廣旅游局、市工商聯(lián)等市直單位，市消保委成員單位、部分行業(yè)協(xié)會負責人、企業(yè)代表、消費者代表、維權專家等共同參加了活動。

發(fā)布工作成果：數(shù)據(jù)里的杭州消費維權圖景

活動現(xiàn)場，市消保委消費維權AI助手“杭小消”正式亮相并發(fā)布了2024年消費維權工作白皮書。過去一年，全市社會消費品零售總額再創(chuàng)新高，線上線下消費融合加速，新興消費模式如直播電商等發(fā)展迅猛。這份白皮書全面展示了2024 年杭州市以建設國際新型消費中心城市為目標，持續(xù)深化消費維權工作，聚焦民生熱點、數(shù)字治理、行業(yè)規(guī)范、社會共治等重點領域所取得的工作成效。

全市市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、12345熱線、來信、來訪等多渠道共接收投訴舉報193.32萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.92億元；開展食品安全風險治理集成改革，閉環(huán)處置不合格食品1907批次；建成放心消費承諾單元4.9萬家，無理由退換貨承諾單元1.9萬家；為5000余家經(jīng)營主體、5萬余家實體店鋪開通“一鍵和解”功能，促成消費者和經(jīng)營者自行和解投訴4000余件，自行和解率88%。市商務局會同市市場監(jiān)管局等部門組織全市開展全市美容美發(fā)集中整治，共排摸經(jīng)營主體1.96萬家，立案查處151件，罰沒款135.76萬元；市教育局深入推進校外培訓機構預付式消費專項整治行動，全面加強預付式消費、價格、合同等管理；市委金融辦、市公安局、市住保房管局、市交通運輸局、市文廣旅游局、市衛(wèi)健委等均在消費維權保護工作上取得積極成效。正是這些數(shù)據(jù)背后的努力，為消費者提供了更加安全、便捷、舒適的消費體驗。

打破時空限制：AI助手上崗 “杭蓉”攜手跨省維權

“您好！我是‘杭小消’，請問有什么可以幫您？”當天，這位24小時在線的AI助手正式亮相。不少市民掃碼體驗提問?！八呀?jīng)學習了19部消費維權相關法律法規(guī)以及幾百個典型案例等知識庫數(shù)據(jù)，能夠24小時在線服務，真正填補了維權服務的時間盲區(qū)。未來我們還將結合新的技術不斷訓練，使其更加“善解人意”。

如果說“杭小消”是數(shù)字賦能的“小實驗”，那么杭蓉兩地的戰(zhàn)略合作則是打破消費維權地域壁壘的“破冰者”。為深入貫徹落實市場監(jiān)管總局等五部門印發(fā)的《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》，深化跨區(qū)域消費環(huán)境協(xié)同治理，推動消費糾紛源頭化解，活動當天，杭州市市場監(jiān)督管理局與成都市市場監(jiān)督管理局遠程簽署了《共建共享消費環(huán)境優(yōu)化體系戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》。今后，兩地將持續(xù)推動消費環(huán)境優(yōu)化資源共享，進行技術對接，提升消費糾紛化解效率；開展聯(lián)合宣傳，共同打造消費環(huán)境優(yōu)化品牌，營造良好社會氛圍；探索跨區(qū)域協(xié)作機制，實現(xiàn)信息互通，形成可復制、可推廣的消費環(huán)境優(yōu)化經(jīng)驗，為全國消費環(huán)境治理提供參考。

守護餐飲文旅：后廚直播“隨手贊、隨手拍” 來杭旅游“安心、放心、舒心”

3月6日，杭州市食藥安辦印發(fā)了《關于縱深推進網(wǎng)絡餐飲食品安全治理打造杭州標志成果工作的通知》，在全市部署網(wǎng)絡餐飲治理提質擴面工作。在省市市場監(jiān)管部門指導下，餓了么現(xiàn)場發(fā)布“網(wǎng)絡餐飲食品安全‘隨手贊、隨手拍’”項目?！半S手贊”項目鼓勵消費者在外賣點餐過程中通過“明廚亮灶”關注商家后廚情況。消費者可通過餓了么平臺商家頁面的“后廚直播”欄目，對后廚整潔衛(wèi)生、管理規(guī)范的予以“點贊”，對后廚不衛(wèi)生、管理不規(guī)范提交問題線索；“隨手拍”項目鼓勵外賣騎手在日常送餐過程中，對發(fā)現(xiàn)的餐飲門店的“臟亂差、證址不符合”等問題進行拍攝并上傳到平臺。餓了么平臺和市場監(jiān)管部門將根據(jù)消費者“點贊”情況對商家進行正向激勵，對消費者和騎手反映的問題予以幫扶治理，共同為杭州網(wǎng)絡餐飲食品安全工作提供新動能，構建全社會廣泛參與外賣食品安全共治的良好氛圍。

除了舌尖上的安全，今年市文廣旅游局為守護旅客消費體驗也有不少新動作?；顒蝇F(xiàn)場發(fā)布了杭州市旅游目的地秩序“安心守護”綜合治理專項行動，讓中外游客來杭“游得安心、購得放心、住得舒心”。行動針對旅游目的地市場存在的諸如出租車“誘購”、西湖景區(qū)周邊非法拉客、涉旅虛假宣傳、“一日游”旅游市場不規(guī)范經(jīng)營等亂象，由市文廣旅游局聯(lián)合市場監(jiān)管、公安、交通運輸、城市管理等有關職能部門，協(xié)同發(fā)力，努力構建旅游目的地秩序“安心守護”綜合治理工作體系，進一步提升杭州國際旅游目的地的口碑和形象。

加強行業(yè)自律：美發(fā)美容放心消費 協(xié)會商會共同倡議

美發(fā)美容行業(yè)，是城市生活品質的“窗口”，是傳遞美好與自信的行業(yè)。2024年，全市美發(fā)美容企業(yè)已達2萬余家。為發(fā)揮示范引領作用，以更高標準服務市民，在市消保委指導下，市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會開展了“放心消費單位”評選活動?；顒蝇F(xiàn)場，杭州市西湖區(qū)僑治美容美發(fā)廳、杭州禾顏社健康管理有限公司等10家單位被授予市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會首批“年度放心消費單位”。市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會會長吳振化強調，行業(yè)企業(yè)要從品質保障到透明定價，從專業(yè)服務到售后無憂，真正讓美發(fā)美容消費者“放心消費”。下一步，杭州將繼續(xù)加強美發(fā)美容行業(yè)放心消費單位建設，提質擴面，引導行業(yè)規(guī)范發(fā)展，讓消費無憂。

市場環(huán)境的優(yōu)化，不僅需要從業(yè)者們的共同努力，行業(yè)協(xié)會和地方商會所起到的示范作用，也格外重要。一批重要行業(yè)協(xié)會、商會的代表，杭州市絲綢協(xié)會、杭州市餐飲旅店協(xié)會、杭州市廚藝協(xié)會、杭州市建筑裝飾行業(yè)協(xié)會、杭州市旅游商品行業(yè)協(xié)會、杭州市化妝品行業(yè)協(xié)會、杭州市溫州商會、嘉興商會、金華商會，也在現(xiàn)場鄭重簽字，共同發(fā)起“杭州市‘放心消費承諾’聯(lián)合倡議”。

協(xié)同社會共治：一“碼”多用途 糾紛不出“站”

去年12月，市市場監(jiān)管局在“一鍵和解”模式基礎上，指導杭州銀行試點創(chuàng)新“放心消費收款碼”，該收款碼除基礎支付功能外，通過數(shù)智賦能植入了“一鍵和解”功能和“放心消費”展示，為消費者提供便利的維權服務和放心消費在身邊的安全感。消費者如使用“放心消費收款碼”購物后發(fā)生消費糾紛，只需在手機上找到支付寶賬單，點擊“對此訂單有疑問”，找到“消費糾紛一鍵和解”按鈕即可直接向經(jīng)營者發(fā)起和解訴求。同時在收款碼及消費者掃碼后的支付頁面上展示經(jīng)營者向消費者作出的放心消費承諾。據(jù)介紹，該模式如今進一步升級擴容，目前已有三家銀行、兩家第三方支付機構加入該生態(tài)體系，今年有望讓更多消費者和經(jīng)營者受益?；顒又?，杭州銀行、杭州聯(lián)合銀行、建德農(nóng)商銀行發(fā)布了各自版本的“放心消費收款碼”，并為辦理“放心消費收款碼”的商家提供信貸優(yōu)惠政策，強化對放心消費承諾單元的金融賦能。

除了用“放心消費收款碼”幫忙消費者第一時間維權，實現(xiàn)就近、就地維權也是消費者維權的訴求。為踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，推進消費糾紛源頭減量，市市場監(jiān)管局、市消保委指導培育了一批優(yōu)秀的便民、利民、惠民的消費維權聯(lián)絡站、消費教育聯(lián)絡站，建立了深耕各行各業(yè)的維權專家團?；顒蝇F(xiàn)場，市消保委授牌浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司、貝殼找房（杭州）科技有限公司等15家單位為2025年度消費維權聯(lián)絡站，而依托消費糾紛“一鍵和解”模式，市市場監(jiān)管局授牌浙江農(nóng)商聯(lián)合銀行杭州管理部、通聯(lián)支付浙江分公司、拉卡拉浙江分公司為第二批“云上·消費維權聯(lián)絡站”；杭州味全食品有限公司、杭州九陽生活電器有限公司等15家單位為市消保委2025年度消費教育聯(lián)絡站。在消費維權專家團聘任儀式上，10位來自法律、金融、家裝等領域的“智囊”接過聘書。市消保委這支“維權專家天團”未來將開設“維權講堂”，并參與消費糾紛調解。

公益促消費：30多個攤位“零距離”惠民 “來拱墅，放心購”引爆消費熱

小河直街歷史街區(qū)非遺產(chǎn)品武林匠心非遺文化等特色非遺“搬進”活動現(xiàn)場；一系列杭州地道的“土特產(chǎn)”“老字號”免費體驗；公益剪發(fā)、鐘表維修、頭皮毛囊檢測、血壓測量等20多項生活、醫(yī)療服務全部免費提供。在公益攤位區(qū)，一些人氣旺的“打卡點”排隊不停。市市場監(jiān)管局、市交通局、市消保委現(xiàn)場設置了10家公益攤位，邀請市質科院、市食藥檢院、知名檢測機構等單位提供產(chǎn)品質量、計量、黃金珠寶鑒定、中藥鑒別、投訴咨詢、無人機飛手培訓咨詢等現(xiàn)場服務；拱墅區(qū)局了設置20多家“來拱墅放心購”公益攤位，以商圈、市場、綜合體、各基層所等發(fā)放促消費措施，宣教科學消費，推薦伴手禮商品等公益內(nèi)容為主。逛非遺、搶消費券、消費知識科普，公益攤位提供了全方位體驗形式多樣的消費場景，還有“放心購 安心食”公益消費劵、數(shù)字人民幣消費券發(fā)放。

杭州“放心消費嘉年華”公益活動啟動，點燃消費熱情。在活動現(xiàn)場，拱墅區(qū)正式發(fā)布“來拱墅 放心購”放心消費品牌，從誠信建設、數(shù)智治理、權益保障、監(jiān)管執(zhí)法、消費體驗為消費者構建全鏈條服務生態(tài)，主要包括五大方面：一是放心消費“串珠成鏈”行動，以“商圈蝶變”賦能消費升級。以商圈等消費集聚區(qū)為主陣地，以“安全放心、質量放心、計量放心、價格放心、服務放心、維權放心”為標準，建設放心消費承諾單位6900家以上；二是預付式消費治理“提質拓面”行動，以“預付無憂”守護消費信心。進一步深化預付式消費市場化改革，持續(xù)豐富“安心付”“安心學”等市場化產(chǎn)品種類，拓寬消費應用場景，延伸行業(yè)領域。三是消費維權“效能提升”行動，以“智慧維權”提升服務溫度。聚焦“放心消費、離店無憂”，拓寬“一鍵和解”覆蓋面，全域建設大運河沿岸文化帶、武林路商街“一鍵和解”聚集區(qū)，配套設置消費維權站點30家以上。四是消費領域“鐵拳2025”執(zhí)法行動，以“鐵拳護航”凈化市場秩序。聚焦虛假宣傳、商品以次充好等熱點問題開展專項治理，查辦系列典型案例，持續(xù)規(guī)范經(jīng)營秩序，破除侵害消費者權益的“潛規(guī)則”；五是消費環(huán)境“共治共享”行動，以“全民共建”凝聚消費合力。建設2個線下消費教育基地，培育“消費體驗官”，打造“消費教育矩陣”；開展重點領域商品服務測評活動，定期發(fā)布放心消費白皮書，以多元化的服務舉措，讓放心消費建設成果更加可感。作為全省社零第一區(qū)，拱墅區(qū)將以五大行動為抓手，讓放心消費成為城市的“特色名片”、發(fā)展的“助推引擎”。