中國(guó)食品安全網(wǎng)訊(馮文亮) 購(gòu)物重復(fù)支付、衣服干洗染色、二手車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、就餐意外中毒……您曾在哪些領(lǐng)域遭遇過(guò)消費(fèi)問(wèn)題,如何維權(quán)?記者從平?jīng)鍪惺袌?chǎng)監(jiān)管局獲悉,3·15消費(fèi)者權(quán)益日,該局公布了2023年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例,旨在通過(guò)發(fā)揮案件的警示教育作用,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,提高公眾的消費(fèi)維權(quán)意識(shí),促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展。
01案例一:購(gòu)鞋重復(fù)支付 投訴終獲退款
2023年7月,馬先生在崆峒區(qū)某鞋店購(gòu)買(mǎi)了四雙皮鞋,微信付款1254元,付款后商家表示未收到付款信息,要求重新支付一次,馬先生再次付款1254元,此次商家告知付款成功,但馬先生發(fā)現(xiàn)微信上有兩次扣費(fèi)記錄,要求商家退還多收費(fèi)用,卻遭拖延拒絕,馬先生向崆峒區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局尋求幫助。接到投訴后,崆峒區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局中街市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員立即組織雙方進(jìn)行調(diào)解,馬先生出示了兩次支付成功的手機(jī)頁(yè)面,執(zhí)法人員認(rèn)為馬先生的投訴事實(shí)清楚,證據(jù)充分,最終商家退還了馬先生重復(fù)支付的1254元。
【案例分析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第三款規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德,誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件,不得強(qiáng)制交易?!北景钢?,商家因系統(tǒng)延誤等原因?qū)е孪M(fèi)者重復(fù)支付,雖然沒(méi)有主觀故意行為,但在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)重復(fù)支付的問(wèn)題后,沒(méi)有采取積極的補(bǔ)救措施反而一再拖延拒絕,有?!断ā诽岢恼\(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念。
【消費(fèi)提示】消費(fèi)者在采用微信、支付寶等移動(dòng)支付方式時(shí),要認(rèn)真核對(duì)支付金額和支付收款方,確認(rèn)無(wú)誤后再進(jìn)行支付,遇到系統(tǒng)故障或者網(wǎng)絡(luò)延誤時(shí)要耐心等待確認(rèn)是否支付成功,不要著急再次支付。支付成功后及時(shí)核對(duì)賬單,一但出現(xiàn)重復(fù)支付等問(wèn)題后,要記得截圖保存證據(jù),第一時(shí)間和商家溝通解決。另外要保護(hù)好個(gè)人身份證號(hào)碼、銀行卡號(hào)、短信驗(yàn)證碼、支付條碼等信息,不隨意向他人透露。
02案例二:衣服干洗染色 店家擔(dān)責(zé)賠償
2023年10月10日,靈臺(tái)縣王女士將羽絨服送到縣內(nèi)某干洗店干洗,取衣服時(shí)卻發(fā)現(xiàn)衣服嚴(yán)重染色,王女士要求干洗店賠償,該店不予賠償。10月15日,王女士向靈臺(tái)縣市場(chǎng)監(jiān)管局投訴。隨后,靈臺(tái)縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員深入該店展開(kāi)調(diào)查。經(jīng)核實(shí)王女士的投訴屬實(shí),調(diào)解中,王女士向工作人員提供了2022年12月花費(fèi)2399元購(gòu)買(mǎi)的羽絨服發(fā)票,并表示衣服只穿過(guò)一次,要求按照羽絨服原價(jià)進(jìn)行賠償。該店負(fù)責(zé)人認(rèn)為羽絨服確實(shí)是在洗滌后出現(xiàn)染色的,但由于消費(fèi)者未選擇保值清洗,所以只同意按洗滌費(fèi)的十倍予以賠償。經(jīng)多次調(diào)解,雙方達(dá)成協(xié)議,干洗店按羽絨服原價(jià)的90%賠償2160元,王女士對(duì)此表示滿意。
【案例分析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù),造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的,應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”本案中,雖然消費(fèi)者對(duì)貴重衣物進(jìn)行干洗,未約定保值清洗,但作為干洗店理應(yīng)為其提供符合質(zhì)量要求的洗染服務(wù),其中就包含保證衣物安全,由于干洗店提供的干洗服務(wù)致使衣物染色,消費(fèi)者要求干洗店賠償損失的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。
【消費(fèi)提示】消費(fèi)者送洗衣服時(shí),盡量選擇證照齊全、信譽(yù)好的正規(guī)的干洗店;在清洗之前最好將衣服拍照留證,如若衣服被損壞而商家不承認(rèn)時(shí)可作為證據(jù)對(duì)比;消費(fèi)糾紛不能協(xié)商解決時(shí),應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)價(jià)管局或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。
03案例三:購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)糟心 監(jiān)管協(xié)調(diào)化糾紛
2023年3月16日,崆峒區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接消費(fèi)者王先生投訴,反映其于3月9日在某汽車(chē)銷(xiāo)售店購(gòu)買(mǎi)二手四驅(qū)車(chē),通過(guò)微信和銀行卡組合支付7.8萬(wàn)元,3月12日使用后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題(其中兩輪不驅(qū)動(dòng)),經(jīng)過(guò)檢測(cè),發(fā)現(xiàn)電子模塊不正常,與商家溝通商家只同意維修,王先生要求退貨退款。接到投訴后,崆峒區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局組織工作人員開(kāi)展實(shí)地調(diào)查,多次聯(lián)系投訴人與商家協(xié)調(diào)溝通,最終商家同意投訴人退貨退款的訴求,在扣除了部分的損耗費(fèi)后,向投訴人退還款項(xiàng)7.7萬(wàn)元,投訴人表示滿意。
【案例分析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息,應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳”,第二十四條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨,或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費(fèi)者可以及時(shí)退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”。本案中,投訴人在購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛3日后發(fā)現(xiàn)車(chē)輛存在問(wèn)題,但在購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛時(shí),商家沒(méi)有明確告知車(chē)輛真實(shí)情況,作為專(zhuān)業(yè)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商,這是不可推卸的法定義務(wù)。因此投訴人要求退貨退款的訴求符合法律規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范疇,商家應(yīng)積極配合。
【消費(fèi)提示】消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)要仔細(xì)查驗(yàn)所購(gòu)車(chē)輛年審、保險(xiǎn)期限、違章及欠繳費(fèi)情況。同時(shí)試駕,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上向二手車(chē)商提出核實(shí);更要認(rèn)真確認(rèn)車(chē)輛履歷,新車(chē)購(gòu)車(chē)時(shí)間、行駛里程、保養(yǎng)維修記錄等,最好與二手車(chē)商簽定內(nèi)容盡可能詳細(xì)的合同,明確雙方的責(zé)任和義務(wù),以便事后依法有據(jù)的維護(hù)自身的權(quán)益。
04案例四:游樂(lè)場(chǎng)收費(fèi)有爭(zhēng)議 消費(fèi)者維權(quán)終滿意
2023年10月8日,呂先生帶孩子在靜寧縣某家庭農(nóng)場(chǎng)游玩,因孩子年齡小商家要求大人陪同,且收陪同費(fèi)20元。但大人付費(fèi)后卻無(wú)法游玩,呂先生認(rèn)為不合理要求商家解釋。接到投訴后,靜寧縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局雙峴所執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)查看了該游樂(lè)場(chǎng)設(shè)施收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),明確表明1人20元,游客須知第三項(xiàng)“身高1.4米以下兒童須有成人陪同方可游玩”字樣,但未明確說(shuō)明陪同人員是否收費(fèi)。經(jīng)溝通,園區(qū)對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不完善向呂先生表示歉意,下一步將完善收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),在游客須知第三項(xiàng)“身高1.4米以下兒童須有成人陪同方可游玩,陪同人員也需購(gòu)買(mǎi)門(mén)票”字樣做到明碼標(biāo)價(jià)。
【案例分析】 根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德,誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件,不得強(qiáng)制交易。”根據(jù)《民法典》第五百一十條“合同生效后,當(dāng)事人就質(zhì)量、價(jià)款或者報(bào)酬、履行地點(diǎn)等內(nèi)容沒(méi)有約定或者約定不明確的,可以協(xié)議補(bǔ)充能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的,按照合同相關(guān)條款或者交易習(xí)慣確定?!北景钢?,該游樂(lè)場(chǎng)未明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)因而給消費(fèi)者造成困惑,游樂(lè)場(chǎng)對(duì)合同內(nèi)容的約定應(yīng)當(dāng)明確、具體,以便于操作,合同訂立后,當(dāng)事人就質(zhì)量、價(jià)款或者報(bào)酬、履行地點(diǎn)等內(nèi)容沒(méi)有約定或者約定不明確的,可以協(xié)議補(bǔ)充,不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的,按照合同有關(guān)條款或者交易習(xí)慣確定。該起投訴最后在工作人員的調(diào)解下及時(shí)做了補(bǔ)救,取得投訴人呂先生的諒解,最后得到妥善解決。
【消費(fèi)提示】消費(fèi)者在接受游樂(lè)服務(wù)時(shí),要認(rèn)真閱讀游樂(lè)設(shè)施乘客須知、注意事項(xiàng),仔細(xì)查看各處警示、提示標(biāo)志,對(duì)游玩的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要進(jìn)行核對(duì),并結(jié)合兒童自身實(shí)際,謹(jǐn)慎選擇游玩項(xiàng)目;要注意提高維權(quán)意識(shí),留好消費(fèi)相關(guān)票據(jù),在游樂(lè)場(chǎng)所出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí),應(yīng)及時(shí)維權(quán)。
05案例五:就餐意外中毒 商家賠償整頓
2023年3月9日,涇川縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局城關(guān)所接到消費(fèi)者楊女士的投訴,稱(chēng)其在縣內(nèi)某休閑館就餐吃暖鍋時(shí),因煤炭燃燒產(chǎn)生一氧化碳中毒,暈厥摔倒導(dǎo)致頭部受傷,其余共同就餐的人也有中毒現(xiàn)象,經(jīng)與商家溝通要求對(duì)人身安全負(fù)責(zé)遭拒,于是撥打12315投訴。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查,消費(fèi)者所訴情況屬實(shí),該包間室內(nèi)通風(fēng)不暢,使用木炭加熱,產(chǎn)生的一氧化碳無(wú)法排出,也無(wú)任何警示標(biāo)語(yǔ),存在安全隱患。同時(shí),經(jīng)營(yíng)者未盡到及時(shí)告知并及時(shí)消除隱患的責(zé)任和義務(wù),導(dǎo)致消費(fèi)者受到傷害,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的損害賠償責(zé)任。經(jīng)工作人員多次調(diào)解,該餐館向楊女士賠償醫(yī)藥費(fèi)2200元,本人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。同時(shí)涇川縣城關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管所要求該餐館停業(yè)整頓,消除安全隱患。
【案例分析】依據(jù)《消法》第十八條第一款規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求,經(jīng)營(yíng)者對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù),應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示?!钡谒氖艞l規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù),造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的,應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用,以及因誤工減少的收入?!北景钢?,該餐館在提供服務(wù)時(shí),未向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示,導(dǎo)致消費(fèi)者就餐時(shí)一氧化碳中毒,人身權(quán)益受到損害,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為其對(duì)消費(fèi)者造成的損害予以賠償。
【消費(fèi)提示】廣大消費(fèi)者在就餐時(shí),應(yīng)提高安全防范意識(shí),在密閉空間吃木炭火鍋、暖鍋時(shí),一定要注意通風(fēng)透氣;餐飲經(jīng)營(yíng)者要加強(qiáng)對(duì)員工的安全培訓(xùn),提高防范意識(shí)和應(yīng)急處置能力,要定期檢查店里設(shè)施,及時(shí)排除安全隱患。
06案例六:電池鼓包商家拒換 市場(chǎng)監(jiān)管幫助解難
消費(fèi)者楊先生于2022年4月在崇信縣某摩托專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)三輪車(chē),使用不到一年,電池出現(xiàn)鼓包、無(wú)法充電的情況,因“三包卡”明示,一年內(nèi)電池出現(xiàn)問(wèn)題包換,于是聯(lián)系商家更換,商家拒絕處理,2023年2月13日楊先生向崇信縣市場(chǎng)監(jiān)管局投訴。接到投訴后,工作人員調(diào)查核實(shí),消費(fèi)者投訴情況屬實(shí),經(jīng)多次調(diào)解,雙方達(dá)成一致,商家聯(lián)系電池供應(yīng)商對(duì)接售后問(wèn)題,并承諾盡快為楊先生更換電池,楊先生表示接受 。
【案件分析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的,應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù),但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”。第二十四條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨,或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費(fèi)者可以及時(shí)退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)?!北景钢?,消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車(chē)電池出現(xiàn)鼓包,無(wú)法充電的情況,根據(jù)“三包卡”規(guī)定提出更換要求,商家應(yīng)當(dāng)積極履行“三包”約定,予以更換。在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,商家應(yīng)保證所提供的商品或者服務(wù)是符合質(zhì)量要求的,同時(shí)要堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、有諾必踐。
【消費(fèi)提示】廣大消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)車(chē)時(shí),要注意電動(dòng)車(chē)的質(zhì)保時(shí)限和電池的質(zhì)保時(shí)限,保存好購(gòu)買(mǎi)發(fā)票等憑證,出現(xiàn)問(wèn)題可第一時(shí)間與商家協(xié)商維修更換。如協(xié)商不成,可向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。
07案例七:商家侵犯人格尊嚴(yán) 執(zhí)法約談抓整改
2023年3月18日,李先生向靜寧縣市場(chǎng)監(jiān)管局投訴,稱(chēng)其親戚使用自己的會(huì)員卡在靜寧縣某品牌鞋店購(gòu)鞋時(shí),因不小心將會(huì)員卡密碼輸錯(cuò),未支付成功,該店當(dāng)場(chǎng)也未檢查是否已支付成功,待其親戚離店后,商家通過(guò)會(huì)員卡獲取到李先生信息,并多次撥打電話辱罵,態(tài)度極其惡劣,李先生要求商家賠禮道歉并給予合理解釋。接到投訴后,執(zhí)法人員立即調(diào)查。經(jīng)查,李先生對(duì)其親戚使用會(huì)員卡購(gòu)鞋未支付成功的事情并不知情,雙方在電話發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后,李先生隨即支付了貨款,然而商家未經(jīng)核實(shí)就通過(guò)電話多次辱罵消費(fèi)者的處理方式不當(dāng)。針對(duì)投訴人反映的問(wèn)題,工作人員對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了約談,要求改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,并及時(shí)向投訴人進(jìn)行了反饋,投訴人對(duì)此表示接受。
【案例分析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條規(guī)定“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí),享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利,享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利”,第二十七條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗,不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品,不得侵犯消費(fèi)者的人身自由”,第五十條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的,應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉,并賠償損失”。本案中,李先生親戚使用會(huì)員卡未支付成功,有錯(cuò)在先,但商家發(fā)現(xiàn)支付失敗問(wèn)題后,未采取積極正確的處理方式,而通過(guò)多次撥打電話辱罵消費(fèi)者,使得矛盾更加加劇,也侵害了消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)權(quán),所以消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行賠禮道歉、賠償損失。
【消費(fèi)提示】廣大消費(fèi)者在消費(fèi)中遇到人格尊嚴(yán)受到侵害的情況,要冷靜思考,最大程度掌握證據(jù)并及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)部門(mén)反映,要學(xué)會(huì)用法律武器來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益,切不可沖動(dòng)。也特別警示經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)商、守法經(jīng)營(yíng),尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)。
08案例八:超市“進(jìn)位”收費(fèi) 執(zhí)法監(jiān)管出手
2023年6月2日,消費(fèi)者馬女士通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)向崆峒區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局反映,其在崆峒區(qū)某超市購(gòu)買(mǎi)的青筍與火鍋底料共計(jì)11.47元,結(jié)賬時(shí)商家告知需付11.50元,馬女士要求退還多收費(fèi)用。接到投訴后,執(zhí)法人員立即前往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,經(jīng)核實(shí),投訴人反映情況屬實(shí)。商家以“四舍五入”法結(jié)算收費(fèi),雖是分幣,但屬于不當(dāng)?shù)美?zhí)法人員依法責(zé)令該超市立即停止“四舍五入”收費(fèi)方式,退還多收消費(fèi)者馬某某費(fèi)用0.03元,馬某某表示滿意。
【案例分析】 根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條:“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí),有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件,有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?!北景钢?,該超市的“進(jìn)位”收費(fèi)行為違背了公開(kāi)、誠(chéng)信信用的原則,侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán),經(jīng)營(yíng)者因“進(jìn)位收費(fèi)”導(dǎo)致消費(fèi)者多付價(jià)款,應(yīng)當(dāng)退還多付部分。
【消費(fèi)提示】提示廣大消費(fèi)者,如果遇類(lèi)似情況,不要因?yàn)殄X(qián)款不多而忍氣吞聲,因及時(shí)和商家協(xié)商解決,如協(xié)商不成,請(qǐng)保留購(gòu)物小票和支付記錄憑證,通過(guò)12315平臺(tái)等渠道投訴,市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將守護(hù)您“每一分”權(quán)益。
09案例九:誘導(dǎo)老人高價(jià)消費(fèi) 退貨退款理應(yīng)當(dāng)
2023年3月7日,消費(fèi)者甘先生向靜寧縣市場(chǎng)監(jiān)管局投訴,反映某人工體驗(yàn)館營(yíng)業(yè)廳以贈(zèng)送禮品為由誘導(dǎo)70歲老人購(gòu)買(mǎi)高價(jià)位的AR學(xué)習(xí)平板電腦,現(xiàn)要求商家退貨退款。接到消費(fèi)者投訴后,靜寧縣市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行調(diào)查并組織調(diào)解,雙方達(dá)成和解協(xié)議,商家收到投訴人退回商品后,退還投訴人貨款2499元。
【案件分析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí),有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件,有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?!钡诙畻l規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息,應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳?!北景钢校碳乙再?zèng)送禮品為噱頭,誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了質(zhì)次價(jià)高的學(xué)習(xí)機(jī),侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán),違背了消費(fèi)者自身意志和合法權(quán)益,應(yīng)退還甘先生2499元。
【消費(fèi)提示】提醒廣大消費(fèi)者尤其老年人,要理性消費(fèi),對(duì)免費(fèi)禮品、免費(fèi)講座、“知名專(zhuān)家”、親情營(yíng)銷(xiāo)等手段保持警惕,切勿掉進(jìn)不良商家的營(yíng)銷(xiāo)陷阱。同時(shí),消費(fèi)者在遇到不合理收費(fèi)和服務(wù)時(shí),要保存好消費(fèi)憑證,及時(shí)投訴舉報(bào),維護(hù)自身合法權(quán)益。
10案例十:美容不成險(xiǎn)毀容 維權(quán)獲賠1000元
2023年6月29日王女士在靈臺(tái)縣某美容店購(gòu)買(mǎi)美容產(chǎn)品并接受美容服務(wù)后臉部出現(xiàn)潰爛,遂要求該店退貨退款并賠償損失,該店拒絕請(qǐng)求,王女士向靈臺(tái)縣市場(chǎng)監(jiān)管局投訴。接到消費(fèi)者投訴,執(zhí)法人員立即深入該店實(shí)地調(diào)查。經(jīng)核實(shí),王女士反映的情況基本屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議,該商家同意退回消費(fèi)者2500元,并賠償消費(fèi)者損失1000元,王女士表示滿意。
【案例分析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第第七條規(guī)定“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù),符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?!钡谑粭l規(guī)定“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。” 第四十九條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù),造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的,應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用,以及因誤工減少的收入。造成殘疾的,還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的,還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金?!北景钢?,消費(fèi)者在接受美容服務(wù)過(guò)程中造成人身傷害,有權(quán)要求商家退還服務(wù)費(fèi)并賠償相關(guān)費(fèi)用。
【消費(fèi)提示】美容整形有風(fēng)險(xiǎn),消費(fèi)者要理性選擇。確需美容整形時(shí),要充分考慮個(gè)人和家庭的經(jīng)濟(jì)承受能力,選擇正規(guī)美容整形機(jī)構(gòu),查驗(yàn)確認(rèn)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證以及醫(yī)師資格證、醫(yī)師執(zhí)業(yè)證、醫(yī)師職業(yè)資格證等;務(wù)必與美容整形機(jī)構(gòu)簽訂美容協(xié)議,明確美容項(xiàng)目、內(nèi)容、權(quán)利、義務(wù),避免責(zé)任不清造成糾紛并索取、留存發(fā)票及相關(guān)憑證。如遇到消費(fèi)糾紛,要及時(shí)向衛(wèi)計(jì)委、市場(chǎng)監(jiān)管、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)投訴或向人民法院起訴,維護(hù)自身的合法權(quán)益。
據(jù)了解,2023年平?jīng)鍪?2315系統(tǒng)共接受群眾反映問(wèn)題7306件,與2022年相比增加410件,同比增長(zhǎng)5.95%。其中,投訴5151件,同比增長(zhǎng)3.10%,爭(zhēng)議金額1366.55萬(wàn)元,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失120.86萬(wàn)元;舉報(bào)2155件,同比增長(zhǎng)13.42%。
在受理的5151件投訴中,投訴受理量較大的問(wèn)題主要有食品安全、售后服務(wù)、價(jià)格投訴、合同;投訴受理量較大的商品涉及食品、服裝、鞋帽、交通工具;服務(wù)投訴方面主要有餐飲和住宿服務(wù)、停車(chē)服務(wù)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)、制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)。
在受理的2155件舉報(bào)中,舉報(bào)量較大的問(wèn)題涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、食品安全違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、廣告違法行為;舉報(bào)量較大的商品主要有食品、藥品、化妝品、出版物;舉報(bào)量較大的服務(wù)包括餐飲和住宿服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、衛(wèi)生保健、社會(huì)福利、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)等日常生活服務(wù)。
在此,平?jīng)鍪惺惺袌?chǎng)監(jiān)管局提醒廣大消費(fèi)者,購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí),消費(fèi)者如遇到消費(fèi)糾紛、商品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、食品安全問(wèn)題、藥品安全問(wèn)題等情況時(shí),請(qǐng)及時(shí)撥打12315維權(quán)電話,或通過(guò)微信12315小程序及其他市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)公開(kāi)的投訴渠道及時(shí)投訴舉報(bào),全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將全力維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益,著力為消費(fèi)者營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。