網(wǎng)購(gòu)整箱進(jìn)口葡萄酒未拆封，退貨遭拒；一時(shí)沖動(dòng)下單“投資金條”，想取消訂單得扣300多元手續(xù)費(fèi)……“6·18”大促正在火熱進(jìn)行中，一些消費(fèi)者反映買到的商品無(wú)法進(jìn)行7天無(wú)理由退換貨，尤其是酒水、黃金類產(chǎn)品退貨糾紛頻發(fā)，商家說(shuō)酒水、黃金等屬于特殊商品，不適用“7天無(wú)理由退換貨”，這合理嗎？記者進(jìn)行了采訪。

遭遇1 酒水沒(méi)拆封都不給退

“商品沒(méi)拆封，怎么就不能退？”近日，北京市民劉女士網(wǎng)購(gòu)了一箱價(jià)格不菲的進(jìn)口葡萄酒，本打算作為禮品送人，因?yàn)橛?jì)劃臨時(shí)有變，想要申請(qǐng)退貨。盡管整箱酒都未拆封，她申請(qǐng)退貨時(shí)仍被商家拒絕。

“下單買了兩瓶酒，后來(lái)發(fā)現(xiàn)線下價(jià)格更劃算，便申請(qǐng)退貨退款，結(jié)果客服只回了一句‘酒類商品不支持無(wú)理由退貨’?！痹诤谪埻对V平臺(tái)及各大社交平臺(tái)上，不少消費(fèi)者像劉女士一樣，購(gòu)買酒水后遭遇了退貨難。

記者點(diǎn)開(kāi)多家酒水品牌旗艦店，發(fā)現(xiàn)從高端白酒到平價(jià)白酒，再到各類進(jìn)口葡萄酒和啤酒，大多數(shù)商家都“不支持7天無(wú)理由退換貨”。多數(shù)客服人員稱，酒屬于特殊商品，不支持退貨；某品牌啤酒客服則表示，啤酒作為食品（易腐商品）不支持退換貨。

有酒類商家告訴記者，這一規(guī)定的初衷是為了防止被調(diào)包，“萬(wàn)一有人用假酒調(diào)換真的，商家檢測(cè)的成本太高了，不讓退，也是對(duì)其他消費(fèi)者的保護(hù)?！?/p>

從事酒類銷售多年的劉海濤卻認(rèn)為，這就是一種長(zhǎng)期以來(lái)形成的行業(yè)習(xí)慣，也沒(méi)什么依據(jù)，“誰(shuí)不想省事，減少一些售后麻煩。”

遭遇2 秒退金條要扣手續(xù)費(fèi)

除了酒類商品，金條等“投資屬性”的商品也屢屢因退貨問(wèn)題引發(fā)糾紛。

“商家還沒(méi)發(fā)貨，我一時(shí)沖動(dòng)下單，立刻就聯(lián)系客服取消，卻說(shuō)要扣錢?！崩钆肯聠钨I了一款5克的“投資金條”后立刻就后悔了，她在取消訂單時(shí)被商家告知要扣除300多元手續(xù)費(fèi)。

記者看到，一些網(wǎng)店里的黃金類產(chǎn)品購(gòu)物須知都用醒目的紅色海報(bào)單獨(dú)列明，并詳細(xì)規(guī)定了何時(shí)開(kāi)始無(wú)法退貨。有的商家規(guī)定，產(chǎn)品顯示已經(jīng)處于發(fā)貨狀態(tài)，不接受申請(qǐng)退款或攔截拒收，“下單即表示您已同意此條款”；有的商家規(guī)定相對(duì)寬松，付款30分鐘內(nèi)可以聯(lián)系客服申請(qǐng)退款。

“投資金和黃金飾品不一樣，受國(guó)際金價(jià)的影響，價(jià)格波動(dòng)比較大，一天一個(gè)價(jià)甚至一天多個(gè)價(jià)都很常見(jiàn)。如果隨意退換貨，可能會(huì)給我們?cè)斐蓳p失。”某黃金品牌店鋪負(fù)責(zé)人陳先生說(shuō)。陳先生進(jìn)一步解釋：“為了防止被調(diào)包，我們一出庫(kù)就會(huì)馬上郵寄。如果消費(fèi)者取消訂單，商品就只能按照打包后的樣子寄回給供應(yīng)商，會(huì)造成運(yùn)費(fèi)損失?！?/p>

在司法實(shí)踐中，司法機(jī)關(guān)也多認(rèn)為當(dāng)消費(fèi)者退還投資金條時(shí)，商家收取“手續(xù)費(fèi)”是合理的。

遭遇3 明明國(guó)內(nèi)發(fā)貨卻說(shuō)難退

還有的商品是因?yàn)殇N售途徑特殊，消費(fèi)者在退貨時(shí)遇到難題。王女士通過(guò)某平臺(tái)“海外購(gòu)”渠道網(wǎng)購(gòu)了一款知名品牌的手表，收到貨后，她發(fā)現(xiàn)表帶上有裂紋。當(dāng)她嘗試申請(qǐng)退貨時(shí)，平臺(tái)以“跨境商品不支持7天無(wú)理由退換貨”為由拒絕了她的申請(qǐng)?！半m說(shuō)買的是‘海外購(gòu)’，快遞顯示是廣州倉(cāng)發(fā)貨。”王女士注意到，手表實(shí)際上是從國(guó)內(nèi)保稅區(qū)倉(cāng)庫(kù)發(fā)出，這也算是跨境商品嗎？

林先生也有類似的遭遇。他在某手表旗艦店購(gòu)買電子手表后，發(fā)現(xiàn)手表從保稅倉(cāng)發(fā)貨?！拔野l(fā)現(xiàn)手表不支持7天無(wú)理由退貨，想要攔截快遞，但客服表示，拒收快遞要扣9.1%的稅款?！?/p>

對(duì)于跨境直郵商品，若商家明顯標(biāo)注“不支持退貨”，且經(jīng)過(guò)消費(fèi)者確認(rèn)，法院一般傾向支持商家的處理方式。但如果發(fā)貨地是國(guó)內(nèi)、商家未有顯著說(shuō)明，則法院會(huì)支持消費(fèi)者的退貨請(qǐng)求。

記者注意到，在天貓等平臺(tái)，國(guó)內(nèi)保稅倉(cāng)發(fā)貨的跨境商品，普遍開(kāi)始支持“7天無(wú)理由退貨”。但在其他一些電商平臺(tái)，部分跨境電商商家將“不支持7天無(wú)理由退貨”作為一刀切的政策。

焦點(diǎn)

是否經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)很關(guān)鍵

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者定制的商品，鮮活易腐商品，在線下載或已拆封的數(shù)字化商品，報(bào)紙、期刊類出版物這4類商品明確不適用“7天無(wú)理由退換貨”。法律還規(guī)定，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，也不適用無(wú)理由退貨。

“這是法律對(duì)明確可不適用‘7天無(wú)理由退換貨’的4項(xiàng)商品以外，做了一個(gè)兜底式規(guī)定?！北本上雎蓭熓聞?wù)所律師李帥介紹。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，酒類及從國(guó)內(nèi)保稅倉(cāng)發(fā)貨的商品應(yīng)具備7天無(wú)理由退貨的條件，但黃金、海外直郵商品不支持退換貨有一定的合理性。不過(guò)，他不提倡商家因各種原因去擴(kuò)大不適宜7天無(wú)理由退貨商品的范圍。

“從立法精神來(lái)看，只要商品完好不影響二次銷售，商家原則上都應(yīng)支持7天無(wú)理由退換貨?！标愐艚瓘?qiáng)調(diào)，如果是商品性質(zhì)不適宜退貨，商家也需要做到兩點(diǎn)：一是有效告知，二是經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)。商家不能只在邊邊角角的地方標(biāo)注一下，消費(fèi)者可能注意不到，建議在交易環(huán)節(jié)彈出對(duì)話框，或設(shè)置醒目的確認(rèn)步驟，確保消費(fèi)者知情并認(rèn)可。此外，一定得是商品性質(zhì)確實(shí)不宜7天無(wú)理由退換貨的，并且經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，才可執(zhí)行不支持7天無(wú)理由退換貨。（徐慧瑤）