“你投訴呀！”一場發(fā)生在Manner咖啡店內(nèi)的爭執(zhí)火速在網(wǎng)絡上發(fā)酵。

據(jù)網(wǎng)絡上所流傳視頻，6月17日，連鎖咖啡品牌Manner一門店內(nèi)，有顧客與店員產(chǎn)生爭執(zhí)，顧客稱要投訴該店員，隨后店員情緒失控，將咖啡粉潑向該顧客并大喊，“你投訴呀”。

6月20日，Manner品牌方工作人員回應表示，“總部昨晚才知道這件事，一定會嚴肅處理。涉事的女孩現(xiàn)已被辭退，目前正在和團隊聯(lián)系中?！?/p>

自流傳出視頻看到，事件起因系顧客要求Manner店員提前制作自己的飲品，表示“快遲到了”，店員回復“幫您退單”，由此導致顧客認為店員態(tài)度差，遂雙方起爭執(zhí)。

同日，還流傳出的另一家Manner門店監(jiān)控同樣顯示，有顧客因等待時間過久，發(fā)起抱怨，而Manner店員回復表示可退單后，引發(fā)顧客不滿，導致爭執(zhí)。

這一事件引發(fā)討論的同時，也帶來人們對Manner咖啡師的工作情況的關注。

實際上，在社交平臺上現(xiàn)已有許多關于Manner咖啡師工作強度的抱怨。同時，也有顧客反映附近Manner門店的咖啡師變少了，甚至高峰期出現(xiàn)“一員一店”的情況，出餐效率極低。

一位在華東地區(qū)的Manner咖啡師向界面新聞透露，“現(xiàn)在，Manner會按照門店業(yè)績分配人手，日營業(yè)額5000元以下的，一個店只派一個人，日營業(yè)額在6000元及以上的才會派兩個人?！?/p>

若以一家Manner門店僅有一位咖啡師的情況為例，如果該店能夠完成日營業(yè)額的上限目標5000元，那么以Manner單杯價格在15元左右計算，該店一個員工一天最多要做333杯咖啡。這位咖啡師還需要同時承擔理貨、制作咖啡、點單、清洗等全部工作。

此外，Manner為咖啡師規(guī)定的上班時間通常是早上7:00至晚上10:00。由此粗略計算，一杯咖啡的制作時間平均需要2.7分鐘——在工作中間絲毫不停歇的情況下。

不過，在營業(yè)時間之外，Manner后臺小程序并不會關閉。也就是說，如果顧客在非營業(yè)時間下單，Manner的咖啡師甚至能在早上一開門就看到堆到地上的訂單。

“如果中午吃飯的時候有單子來，就需要先處理單子而不吃飯?！鄙鲜隹Х葞熣f。

橫向?qū)Ρ韧?，星巴克、瑞幸、M Stand等連鎖咖啡門店內(nèi)，店員總數(shù)通常在3-4名，且相對來說有較明確的分工，比如店長負責統(tǒng)籌管理，店員分別負責點貨、清洗與點單等等。

在這樣的工作節(jié)奏之下，咖啡師還要避免被顧客投訴。

“總部對客訴的處理方式令員工承壓。”該咖啡師透露，Manner對顧客投訴的第一處理方式就是直接退單，造成投訴的員工會被總部“開單子”，規(guī)定稱，累計夠三張單子就會被辭退。

“它不會幫著合作伙伴（即員工）說話，反而會責怪，不會在顧客身上找原因，所以有種說法，只要你一直投訴，就一直有免費的Manner可以喝?！彼f。

Manner此次風波以及關于其工作強度的討論，也折射出咖啡行業(yè)整體都面臨的困境。

上海啡越投資管理有限公司董事長王振東稱，Manner實際上是延續(xù)了它自街邊小店起家以來就采用的模式，即門店面積小，人員也少。而類比星巴克的話，后者由于門店通常更大，因此常規(guī)情況下員工數(shù)也更多。早期的時候，Manner員工的薪資水平在行業(yè)內(nèi)也是相對較高的。

但Manner所處的中國咖啡行業(yè)環(huán)境已經(jīng)在這些年發(fā)生了巨大的變化。

一方面，競爭高度白熱化，伴隨著低價戰(zhàn)，想要活下來的企業(yè)普遍面臨毛利率極度壓縮、成本高企的問題，過去一年的各家財報清晰說明這一點。

2023年四季度，瑞幸自營門店的營業(yè)利潤為6.9億元，門店層面的經(jīng)營利潤率為13.5%，而2022年同期這一指標為21.6%。瑞幸財報中對此表示，受到季節(jié)性、萬店同慶優(yōu)惠活動以及激烈的行業(yè)競爭等因素影響，利潤增速有所回落，但符合公司預期。

星巴克方面，中國市場所在的國際業(yè)務在2024財年第二季度營業(yè)利潤率為13.3%，低于去年同期的17%，主要原因系促銷活動、店內(nèi)員工工資和福利的增量投資以及銷售組合轉(zhuǎn)變，但某些市場定價部分抵消了這些影響。

這就導致行業(yè)內(nèi)需要在成本壓力下進一步降本增效，比如借助數(shù)字化手段運營門店。

但中國的咖啡行業(yè)遇到的一個矛盾是，品牌們還需要通過瘋狂擴張規(guī)模來殺出重圍。

也就是說，員工身上所背負的工作量實際在指數(shù)級上升。

具體到Manner而言，它的差異化一定程度上在于堅持使用半自動咖啡機，但也正是因為這一點，Manner的員工相比瑞幸等用全自動機器的品牌來說，工作量會更重。

而去年以來的Manner已經(jīng)加快了擴張的步伐，去年10月它開出第1000家門店，同時宣告出2000家店的目標——與成立最初3年僅在上海開出3家店相比，Manner的速度翻倍提升。

同時，為了讓投資者獲得預期的回報，連鎖餐飲品牌通常會重點做兩件事：規(guī)?；瘮U張來提升業(yè)績，稀釋較高的估值；提升同店效益來獲得更健康與穩(wěn)定的業(yè)績發(fā)展。

上述多方壓力，就像懸在中國咖啡行業(yè)頭上的達摩克利斯之劍。

更關鍵的是，從任職的員工角度，這樣的工作強度卻并沒能換來理想的薪資水平。

據(jù)上述Manner受訪咖啡師透露，即便是一線城市，Manner的咖啡師月薪也基本約在5000元，例外情況是員工瘋狂加班、舍棄雙休，才能拿到額外薪水獎勵。同時員工需要隨時聽從公司派遣去往任意門店工作，排班時長也是公司掌握絕對主導權。

“如果明天你本來要休息，但公司突然排一個班給你去上，不能拒絕，一旦拒絕就會把全勤給扣掉。”他說。

但依然有許多同行前赴后繼選擇Manner，是因為Manner為員工開出的底薪已是行業(yè)較高水平，而舍命加班后能拿到的數(shù)字，在這個行業(yè)內(nèi)也已算是天花板。

目前，咖啡師行業(yè)整體薪資水平相較2021年左右的高峰，還出現(xiàn)了倒退的情況。“最好的時候基本上新入職的咖啡師，稅前八九千是沒問題的，到手大概就是五六千，現(xiàn)在差不多跌了個500到1000吧。”王振東對界面新聞說道。

Boss直聘5月數(shù)據(jù)顯示，咖啡師平均月薪為4236元。

同時，Manner也由于缺乏更加合理的帶教制度而難以留住員工。上述咖啡師告訴記者，擁有一定咖啡知識的咖啡師才能獲得升職，但對于大多數(shù)Manner店員，實際上都是流水線“小白”，在高強度工作下，往往留不住2個月。

“星巴克、皮爺?shù)挠媱澗捅容^明顯，你首先會培養(yǎng)成初級咖啡師，再往中級高級上面考，并且門店的伙伴會幫助你執(zhí)行這個操作，你知道自己下一步該往哪走。”該員工表示。

事實上，隨著中國咖啡市場的擴容，咖啡師的需求也在不斷擴大。而品牌如何管理員工，并在運營效率、食品安全、顧客體驗以及員工自身權益等諸多方面找到平衡，實屬不易。而不合理的制度安排，則會造成一線咖啡師與顧客之間的矛盾，最終受損的還是品牌本身。

不僅僅是出餐問題，去年年末，也有瑞幸咖啡師因品牌要求一小時洗手一次，導致“手爛”的事情沖上微博熱搜。

隨后，從2024年1月8日起，瑞幸店員的洗手頻次從一小時更改為兩小時一次，這或許從一定程度上修復了員工與品牌之間被撕裂的“傷口”。但如何在門店管理與員工關懷之間做出更具人性化的平衡動作，是包括瑞幸、Manner在內(nèi)的咖啡品牌，在激進擴張的時候也需要持續(xù)修煉的管理課程。

而就在本次爭議事件視頻的結(jié)尾，卷入爭執(zhí)的Manner店員面對顧客要求其道歉的指控，情緒激動，大喊，“我就問你公不公平?！?/p>

話音落下后，她繼續(xù)擦臺面，而店內(nèi)機器在一旁發(fā)出提示：“您有新的訂單。”（李燁）