在“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨前，北京市首個“網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)指南”3月13日對外公布。指南提示消費者，網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)過程中，應(yīng)注意留存商品照片、與商家的語音通話等五大證據(jù)材料，投訴時準(zhǔn)確描述購物時間、發(fā)現(xiàn)問題時間等六大關(guān)鍵要素。

記者了解到，該指南由豐臺區(qū)市場監(jiān)管局、豐臺區(qū)消費者協(xié)會結(jié)合中消協(xié)2025年消費維權(quán)年主題制定，一方面幫助消費者有效維護(hù)自身合法權(quán)益，另一方面促進(jìn)經(jīng)營企業(yè)誠信經(jīng)營、合規(guī)發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)，需要消費者留存哪些證據(jù)？指南提出，消費者應(yīng)注意留存五大證據(jù)材料，包括問題商品的照片、店鋪頁面截圖；購買商品的付款記錄、物流運輸記錄；商家的資質(zhì)證書，如營業(yè)執(zhí)照、特殊商品經(jīng)營資質(zhì)；與商家的溝通記錄，包括聊天記錄、語音通話；消費者自身購物賬戶的實名認(rèn)證頁截圖等。證據(jù)材料越齊全，維權(quán)的過程可能會越順利。

在線投訴時，消費者應(yīng)準(zhǔn)確描述六大關(guān)鍵要素。消費者應(yīng)向客服或政府熱線工作人員詳細(xì)說明：購物時間、發(fā)現(xiàn)問題的時間；購物地點、發(fā)現(xiàn)問題地點，如平臺名、店鋪名等；購買了什么物品、多少件、多少錢；出現(xiàn)了什么問題；希望如何解決問題；有效聯(lián)系方式。

指南還對消費過程中一些常見問題進(jìn)行了歸納和解答。例如，針對“線上‘提交訂單+交付定金’后再次反悔，定金能否退還”這一消費者常遇到的難題，指南提出，一般情況下，消費者在網(wǎng)絡(luò)提交訂單成功后，合同默認(rèn)成立；若不支付尾款，可能會構(gòu)成違約，無權(quán)請求返還定金。而遇到“快遞丟失或被冒領(lǐng)”這一問題，指南“支招”，除了因收件人原因?qū)е驴爝f丟失外，一般情況下，由快遞公司或收貨點承擔(dān)責(zé)任。針對“消費者網(wǎng)購到假冒偽劣商品如何賠償”這一問題，指南提出，根據(jù)購買商品的種類不同，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定獲得退貨以及三到十倍賠償。

通過App、小程序、官網(wǎng)等開展商品銷售、配送或自提服務(wù)的線下線上融合門店，是近些年來興起的即時零售新消費模式。昨天，豐臺區(qū)市場監(jiān)管局與商務(wù)局針對盒馬鮮生、物美多點、七鮮等即時零售新模式，發(fā)布《線上新零售門店合規(guī)指引》，明確了此類門店的商品信息透明化、價格與促銷合規(guī)等16項規(guī)范。例如，對于臨期商品，《指引》要求，臨近保質(zhì)期的商品需在線上頁面及商品包裝上顯著標(biāo)注“臨期商品”。對于滿減、贈品、限時折扣等活動，需明確使用條件、有效期及限制條款，不得設(shè)置隱性消費門檻。承諾的配送時效、自提時間需嚴(yán)格執(zhí)行，因缺貨或系統(tǒng)錯誤導(dǎo)致訂單無法履約的，應(yīng)提前告知消費者并提供補償方案。此外，指引還對線上新零售門店如何退換貨進(jìn)行了規(guī)范。其中，非生鮮類商品應(yīng)提供7天無理由退換貨服務(wù)，生鮮類商品因質(zhì)量問題支持“48小時退款”。（張楠）