農(nóng)歷新年前一周，記者來到許昌胖東來時代廣場店，想要找到這家傳奇河南本土超市的創(chuàng)始人于東來。

去年夏天，胖東來開始發(fā)力爆改國內(nèi)商超巨頭永輝超市，消費者涌入永輝，目的卻是購買“東來自營產(chǎn)品”；到了年底，胖東來又因為多次推出關(guān)于員工結(jié)婚的規(guī)定引起軒然大波。但于東來并未因輿論收手，今年1月3日，胖東來發(fā)布《胖東來人結(jié)婚執(zhí)行標準》，明確提出“胖東來員工結(jié)婚時不允許收取或支付彩禮嫁妝”……

于東來曾公開表示，胖東來是“學?！倍恰捌髽I(yè)”。尋找于東來，也是為了回答人們關(guān)心的問題——在商業(yè)似乎理應逐利的年代，那些“反常識”的經(jīng)營邏輯真的有效嗎？民營企業(yè)家的“家長制”管理邊界在哪里？

“隨性”的于東來

1月底，胖東來進入客流高峰期，但掌門人于東來卻從公眾視線里消失了?！澳阏也坏酱蟾纾ㄅ謻|來員工對于東來的稱呼）的?！焙陀浾邔拥呐謻|來管理層員工說。

1月19日，向胖東來管理層提交采訪申請，等待回音的兩天里，記者決定常駐許昌時代廣場這個設(shè)有胖東來辦公區(qū)域的大樓，希望“偶遇”于東來。

但熟悉于東來行蹤規(guī)律的人列出種種理由勸退記者：“他每個月?lián)Q一次手機號碼”“他能聯(lián)系到我們，我們聯(lián)系不到他”“他一年里有半年都在外頭玩，不信你去看他抖音里的城市坐標”……

另一位聲稱前兩天見過他的超市員工說：“這段時間，賣場客流都爆了，他更不會出現(xiàn)了，不然都一擁而上和他合影了……”

確實，2025年農(nóng)歷新年前，天南海北的人循著社交平臺上關(guān)于胖東來的各種“商業(yè)傳奇”而來。超市里，人們拎著大大小小印有“自由·愛”企業(yè)宗旨的白色塑料袋，看起來面容疲倦?yún)s又難掩興奮。“我前幾天還看到他那輛SUV開在路上，這幾天沒看到了?！币晃槐镜爻鲎廛囁緳C翻出前幾天在路上抓拍的于東來車的照片。在許昌，這位58歲的本地企業(yè)家總在話題中心。

“好玩兒、隨性、不安定”的人設(shè)，是伴隨于東來大半輩子的標簽。

到許昌的第三天，記者探訪了于東來的老家，位于許昌市城郊的于莊村。1966年出生的于東來14歲踏入社會前，一直“混跡”在村莊里，經(jīng)常逃學，才讀了7年書。所有認識于東來的村民都說：“他當年算不上好孩子?！?/p>

踏入社會后，于東來賣過冰棍、花生、瓜子，還倒賣過電影票。18歲時進入橡膠廠工作，后被提拔為車間主任，積累了最初的管理經(jīng)驗，但很快因為上級人事調(diào)動被換下。1990年，24歲的于東來開始從商，從煙酒批發(fā)小店開始摸爬滾打，又多次因非法倒賣香煙，被拘留乃至鋃鐺入獄，負債一身。1995年，于東來打算從頭再來。他在許昌鬧市區(qū)開了家40平方米的煙酒店。從那時起，栽過好幾次跟頭的于東來把從商底線看得很重，提出“用真品換真心”。1998年，剛有起色的門店又因一場大火付之一炬。

在周圍居民的鼓勵和資助下，于東來重整旗鼓，全城征名，開啟“胖東來”在許昌連鎖商超的經(jīng)營之路。盡管于東來早年在村里的人設(shè)和口碑不算太好，但并不影響于莊村人現(xiàn)在都成了胖東來超市的資深消費者。

“人一旦開悟，你讓他作惡都難，我們憑什么不相信他？”住在于東來家老宅斜對面的一位老人家說。后來，記者在時代廣場閑逛的一天中，從眾人口中得到更多版本的于東來。

“發(fā)自內(nèi)心的喜歡高于一切”，是于東來常告誡員工的經(jīng)營理念。幾乎所有人都在爭相描述創(chuàng)業(yè)打拼30多年后，一位“狀態(tài)輕松”的胖東來掌門人的生活日常。但“尊敬、愛戴”并不適用于所有許昌人對于東來的評價。胖東來20多年來深耕本地市場，競爭力強勁，使得不少大型連鎖商超都未能在許昌布局，胖東來一直是當?shù)厝讼M的第一選擇。但如今，因為胖東來走紅，本地人擠不進胖東來，只好去家附近那些很少人光顧的中小型超市，消費習慣被迫打亂。

無論工作日還是節(jié)假日，胖東來附近的市內(nèi)道路，一兩公里內(nèi)堵車是常態(tài)。年輕的許昌女出租車司機張茜（化名）已快1個月沒去胖東來了。有時她覺得現(xiàn)在四處都打著“限購”牌子的胖東來有些陌生，甚至認為只有“胖東來所有門店都關(guān)了，這座城市才能恢復平靜”。

“經(jīng)營透明公開”

兩天后的晚上8點多，記者的采訪要求被駁回。據(jù)說幾位胖東來的輪值高管為此專門開了個短會。拒絕的理由也帶有幾分胖東來式的嚴謹——“在胖東來，平等是很重要的原則。以前我們都沒接受過其他媒體采訪，如果在您這里開了口子，那以后就必須接受所有媒體、包括自媒體的采訪，但精力不允許?！必撠熀陀浾邔拥呐謻|來管理人員解釋道。

在注重情感維系的中原人情社會，胖東來對外界的接待和采訪需求，頗有點“油鹽不進”的感覺，企業(yè)甚至沒有一個專門負責對外接待的部門。而面對消費者，胖東來的每個部門都有專門負責客訴處理的員工，所以也不必特設(shè)接待部門。

于東來也不是一概都不接待訪客。一位胖東來游學團隊的講解員記得，前兩年，他帶國內(nèi)一群龍頭酒店企業(yè)的高管在賣場參觀，偶遇于東來。他聽說這群訪客的身份后，立即把一行人請到辦公室，聊聊“最近自己對國內(nèi)酒店行業(yè)如何提升服務(wù)的心得”。另一個于東來熱情的時刻，是在他的抖音直播間——任何一名個體經(jīng)營的老板、超市保安連麥問他與零售行業(yè)相關(guān)的問題，他都會熱情回應。

采訪被拒后，有胖東來員工對記者說：“你完全可以自己體驗胖東來，我們的經(jīng)營都是透明公開的，沒有秘密?！?/p>

確實，在胖東來每個超市入口處，超市的設(shè)備設(shè)施供應商名錄和聯(lián)系方式全都公開展示；在國內(nèi)第一家接受胖東來調(diào)改的永輝超市，更新后的選品、供貨商和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)基本達到和胖東來相似。永輝門店負責人說：“于總幾乎無條件把進貨渠道和我們共享了?！?/p>

記者在胖東來時代廣場還看到一面寫著“胖東來游學”的小旗。在微信上和那位講解員寒暄后，她坦陳：“我們這個游學團隊和胖東來沒有任何關(guān)系，但于總也允許我們在賣場內(nèi)講解，只要我們的講解是正確的，人人都可以傳播胖東來文化。”在這個游學團內(nèi)，不少講解員都是胖東來的前員工和員工家屬。再三確認這個游學團的資質(zhì)后，記者決定賭一把，支付了900多元學費，但交完錢后仍有所懷疑：這些前員工是否真正了解胖東來？真的能通過這種參觀和學習，勾勒出胖東來的商業(yè)邏輯全景嗎？

“好的生意怎么做”

報名游學團的第二天下午，記者就被“插班”進了胖東來商業(yè)邏輯的一次現(xiàn)場講解，地點在胖東來最新的商業(yè)綜合體“天使城”，這也是目前許昌胖東來中客流量最大的門店。同行的學習者是一對從江蘇南通來的父子，他們在當?shù)亻_了家保健品店。父親王敢（化名）常為自己經(jīng)營中“如何才能不違心地向目標群體推銷”感到困惑，想來看看“好生意怎么做”。

游學團的講解員梁霄是本地人，有親屬是胖東來的中層管理人員。梁霄領(lǐng)著學員游走在商場的每一個功能區(qū)，他喜歡用這樣的句式：“在胖東來，我最喜歡的是……”相比解說員，他更像是胖東來的資深用戶。梁霄說，胖東來的商品陳列是門藝術(shù)，也是響應于東來提出的理念，“（超市是）商品的博物館、商業(yè)的盧浮宮”。在胖東來，理貨員是人數(shù)眾多的工種，幾乎達到每一個貨架都由一位專人負責清點、整理、介紹。顧客前腳剛拿走一個商品，立即就會有理貨員把里層的商品填補到前排空缺處，讓貨架始終保持充盈。在商場4樓的家電區(qū)，梁霄指著空調(diào)售賣展示區(qū)的一個表格介紹：“上面羅列著許昌市區(qū)范圍內(nèi)所有不宜安裝空調(diào)的小區(qū)名字，都是胖東來員工一個個去實地勘測的?！迸謻|來“把售后做在售前”。

在胖東來自營的醫(yī)藥超市門口，一個企業(yè)公告提示店內(nèi)有1140個藥品零售價高于公立醫(yī)院定價。藥店詳細解釋醫(yī)院售價更低的政策性原因，并明示這些藥品的定價只在進價基礎(chǔ)上加了10%利潤。不過，胖東來的定價也并不都很便宜，有些甚至“算得上是貴的”?！捌髽I(yè)要生存，胖東來也并非所有商品都是薄利，但它會聰明地給顧客一種成本透明的感覺?！币晃婚_超市的同行分析。他指的是，2021年胖東來曾向社會公開自營服裝及自有品牌酒水的進價和利潤。

在胖東來的官網(wǎng)和小程序里，有專門的“顧客意見”板塊，每天幾乎都有幾十條意見更新：如超市售賣的海鮮新鮮度不夠、新買的加絨褲子鉆絨……甚至是消費者上傳的問題產(chǎn)品圖片，也一起公開。記者在顧客意見中也上傳了一條意見：自營餐飲區(qū)的面食分量太大容易浪費，建議推出小份菜。不到2小時，相關(guān)樓層的餐飲客訴專員打來電話，解釋主食定量依據(jù)并表態(tài)，近期會組織所有超市餐飲部負責人討論這個問題。

王敢決定回去后也要“學樣”做出一些改變，但他的初衷是在合理范圍內(nèi)多賣出些商品。“胖東來不是不滿意就退貨嗎？我的保健品也可以這樣賣?！?/p>

他對于東來經(jīng)商理念的“無私”持保留意見?！俺晟频氖酆?，怎么就不是商業(yè)策略？簡直就是不用花錢的活廣告?！蓖醺业姆治鑫幢貨]有道理。去年8月，一位網(wǎng)紅博主曝光胖東來售賣隔夜三文魚刺身，評論區(qū)許多網(wǎng)友分析了諸多巧合和疑點，但胖東來還是獎勵了投訴人10萬元。這事當時被廣泛報道。也有當?shù)厝讼蛴浾咧v述，自己被胖東來工作人員完善的售后服務(wù)打動，去退款時，感覺有點不好意思，又買了幾百元東西。

“愛自己”第一位

在胖東來門店，“自由·愛”是隨處可見的標語。梁霄說：“你們注意，在胖東來‘愛’的各種理念中，愛自己永遠是第一位的，愛員工排到第三位，第四位才是愛顧客。這是個清晰的管理邏輯，如果老板不愛員工，那員工是不可能愛客戶的?！眴T工的高薪酬福利和超長假期，一直是胖東來被議論的焦點。“不開心假”“自由假”“委屈獎”“勇敢正義獎”……于東來給予員工各種名目的假期和獎勵。

新年倒計時第6天，記者看到許昌胖東來各大商場入口顯眼處，張貼出“胖東來所有門店1月28日至2月1日春節(jié)放假5天”的公告。在消費場所都在發(fā)力的時刻，保障員工休假權(quán)益，這種“逆向”操作胖東來堅持了10年。

英語專業(yè)畢業(yè)的林心（化名）去年寒假在胖東來超市做過半個月小時工。她去超市報到的第一天，因看錯群通知遲到。主管沒有責備，對她說的第一句話是：“你今天實在不想上班的話，可以請不開心假。正式工有，你們小時工也有?！碑敃r，胖東來的“不開心假”還沒有在網(wǎng)上傳開。

關(guān)于好薪資帶給員工的驅(qū)動力，于東來有一段經(jīng)典論述：“在國內(nèi)超市行業(yè)，如果員工拿到手的工資超過4000元，他們就會自我管理，因為珍惜這份工作；拿到手5000元以上時，你不讓他干，他會生氣，因為他愛這份工作?！?024年胖東來員工平均月收入達9000多元，是當?shù)赝袠I(yè)從業(yè)者的兩倍。

但這種對員工的“好”，在胖東來初創(chuàng)時并非如此。1999年前后，胖東來的生意越來越好，員工每天都要上十幾個小時的班。有員工提出想上半天班，于東來覺得這是“偷懶”，想把帶頭的員工“清理”出公司。直到2002年，胖東來接連開了6家新店，大家累得精疲力竭，有的員工還住院了，于東來才意識到應該給員工松綁，也嘗試從管理層到普通員工逐漸推行企業(yè)分紅。

一位2003年前后入職胖東來的前中層管理人員回憶，當年胖東來生活廣場三樓重新裝修，商場堆積了一些建筑垃圾，為了不影響第二天正常開業(yè)，員工群里號召大家去幫忙清運?！霸媱澥菑牧泓c干到天亮，沒想到去了200多人，不到兩個小時就干完了?！?/p>

員工的自主性成了企業(yè)的傳承。現(xiàn)在走在胖東來的賣場里，員工對顧客自信主動的樣子，甚至讓人分不清哪位是主管。在胖東來的服飾專柜，記者問起自營服飾如何選品。一位男裝柜臺員工邊細致地整理著衣服線頭邊解釋：“我們一線導購在選品中有重要話語權(quán)，我們也有權(quán)淘汰品質(zhì)不過關(guān)的在售品牌?！秉S金珠寶部門是商品銷售單價相對高的部門，但胖東來不考核員工的個人銷售業(yè)績，這也讓導購們面對顧客能“暢快說實話”。

記者發(fā)現(xiàn)，在胖東來待了10年以上的老員工不在少數(shù)。這些年，胖東來也在調(diào)整商業(yè)布局，關(guān)閉了一些門店，但員工卻很少因此焦慮。一次，梁霄帶游學團隊在胖東來超市門口遇到一位年長的保安，保安大哥忽然感慨：“要是有一天，我們這超市不開了，你們該去哪里給別人講解？”梁霄反問他為何不擔心丟工作，那位保安不假思索地說：“如果真有那天，于總會把我們安頓好的?！?/p>

“大家長制”作風

“極度感性、主觀”是長期接觸于東來的人對他的一致評價。“如果他在巡店時看到某個柜臺的陳列不符合心意，會立即讓這個柜臺停業(yè)整頓?！绷合雠e例說。

“大哥用人，殺伐果斷、賞罰分明?！?004年入職胖東來的前員工馮友（化名）說，胖東來企業(yè)管理條例中要求員工騎電動車必須戴頭盔，但有一次于東來看到一位女員工沒戴頭盔騎電動車，憤怒之下，下令清場關(guān)店，讓這家門店的所有員工停職回家。還有一次，于東來目睹一位胖東來超市的店長，在遠早于開業(yè)的時間冒著嚴寒騎電動車去店里做準備。第二天，人事部門就通知那位員工去領(lǐng)取于東來獎勵他的一輛私家車。

于東來管理員工的“大家長制”作風，是否會讓整個企業(yè)都在他個人的感性決策中運轉(zhuǎn)？于東來在很多場合否認這一點。他在給企業(yè)家公開講課時說：“制度和企業(yè)文化是胖東來的兩大法寶，前者解決了生存問題。”早在2008年，胖東來就開始推行一系列精細化考評標準，當時也遭到員工質(zhì)疑。于東來強制推動制度落地。

“我們企業(yè)沒有外聘的管理團隊，管理層都是跟著大哥一起成長起來的。”一位員工說。現(xiàn)在胖東來有集團管理委員會，重大事項委員們無記名投票決定，任何人包括于東來在內(nèi)，都沒有權(quán)利隨意決策。胖東來采取“輪值制度”，要求每位員工都能在一年中某段時間，全權(quán)處理上級崗位的事。

更多時候，于東來似乎是在尋求制度理性與感性認知的平衡。在不少員工印象里，作為管理者，于東來幾乎不看管理學類的書。有很長一段時間，他迷戀西方哲學?！懊恳粋€不曾起舞的日子，都是對生命的辜負?！边@是于東來喜歡的尼采的一句話，被貼在辦公室墻上，標語下面就是一組專業(yè)音響，房間里隨時會響起他喜歡的古典音樂。

“于總很愛玩，很多胖東來好的制度，也是他帶著手下去外地玩的時候挖掘到的?！币晃慌謻|來老員工說。1999年胖東來的管理層集體去開封旅游，他們路過一個鞋城，發(fā)現(xiàn)老板打出“不滿意就退錢”的口號，在“星期鞋”橫行的年代，老板說自己對售賣的產(chǎn)品有信心。很快，胖東來就推出“無理由退換貨”規(guī)則。于東來還給企業(yè)管理層下達指標——每年必須長途旅行一個月。

在游學的第二天上午，記者獲得2023年版本的胖東來員工《幸福生命狀態(tài)手冊》?！皩τ谂謻|來，這是比工作績效考核更重要的考評指南?！敝髦v老師小胖（化名）提醒，這本書的執(zhí)行力不像書名那樣“優(yōu)美柔和”，而是從思想、生活、工作三個方面，為胖東來員工考評獎勵提供全面的標準。

仔細研讀后，記者發(fā)現(xiàn)這本手冊把許多原本只能停留在倡議階段的人生建議具體化了?？荚u目錄中，愛情、居家、父母、孩子等被列為7個主要的生活狀態(tài)考評板塊，每位員工每季度自行從中選擇兩個板塊考評?？荚u分數(shù)是決定員工獎懲、提拔的重要依據(jù)。在具體考核中，雖然員工在自評環(huán)節(jié)有很大自主性，但復核很嚴，考核小組的人會隨機去員工家家訪。

在愛情板塊的二級即1-2分的區(qū)間，有一個條款寫道，“拒絕彩禮、嫁妝，不為了排場或面子給雙方家庭造成經(jīng)濟或精神壓力”。記者隨機詢問幾位胖東來員工，提到《幸福生命狀態(tài)手冊》，卻沒有人談及因為規(guī)定而感覺被干涉了生活。與之相反，還有員工會根據(jù)自己的年齡階段，對其中的一些規(guī)定反復思考。一位服飾區(qū)的中年女性員工說，公司之前出臺的反家暴細則，讓她很有感觸，“既然出現(xiàn)家暴，那肯定是違背人自由意志的婚姻了，要早做決斷”。另一位入職胖東來十多年的中層管理人員程進（化名）則在企業(yè)的員工生活指導條例中，找到自己和父母相處的鑰匙。

“想成為于東來嗎”

“你是想成為于東來嗎？”和46歲的本地人、胖東來早年的老員工王潔聊天時，她忽然問道。

20年前，王潔去西北旅游，在超市買了一個速食雞腿充饑。她吃了一口后發(fā)現(xiàn)雞腿是臭的。她想去退錢，對方態(tài)度惡劣。王潔對老板甩下一句話：“你們這種店長，在我們許昌是要被開除的?！蓖鯘嵑芨屑な畮啄昵暗呐謻|來，給了自己作為消費者“很幸福的感覺”。這種體驗，對于當時乃至當下的消費環(huán)境而言，都是奢侈的。

但在于東來看來，這或許并非好事。2023年3月中國超市周活動上，他感慨道：“我們僅僅是做得善良了一點兒、真誠了一點兒，這樣就被封神了，這難道不是中國企業(yè)的悲哀嗎？”

在于東來的公開發(fā)言中，他曾提到過“95%的銷售利潤全分給企業(yè)員工”。在他看來，胖東來能至今日，無非是企業(yè)主愿意讓出大部分的商業(yè)利潤，用于回饋員工和社會，通過釋放人性本善來實現(xiàn)商業(yè)與社會的共贏。不過，也有人不相信這就是胖東來的全部。

“胖東來的理念，每一條看起來都能讀懂，最難的是落地?！迸謻|來前員工馮友說。他2012年從胖東來辭職后，和另外兩位老同事先后投資足浴店和餐飲店。最初他們幾個投身商海，也是想驗證胖東來的理念。實踐結(jié)果沒讓人失望，他們經(jīng)營的足浴連鎖店在許昌市內(nèi)也是首屈一指的?！昂芏嘟?jīng)營者覺得，學習胖東來，就是讓利顧客、造福員工，自己少賺點錢，但操作起來卻很困難。因為放棄逐利，本身就不符合人性，推行過程中就會出現(xiàn)各種動作變形?！瘪T友說。比如他的足浴店也推出200元的客訴獎，但幾個月下來，中層管理人員本著“給老板省錢”的心思，不愿落實客訴獎勵。

馮友覺得，胖東來教會自己的，恰恰是如何用制度規(guī)避人性弱點。他與幾個合伙人商定新規(guī)：每個門店每月必須有2000元以上的客訴經(jīng)費支出。這意味著，門店必須積極處理10名以上客人的投訴意見。但他發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營規(guī)模到了提速階段，于東來的理論也有不好用的時候。在胖東來，用人講究賞罰分明，犯大錯的員工就不再起用。但在足療行業(yè)，培養(yǎng)一名成熟技師需要一年乃至更久時間，成本很高。“即使技師和顧客的溝通存在缺陷，我們也要試著去糾正他，而不是立馬放棄他?！保顣?李瑤瑤）